إجراء  العمليات المتعلقة بالزبائن ( التوزيع )

QP-08

1. الغاية :

   -  يهدف هذا الإجراء لضمان مراجعة جميع العقود الداخلية  للتأكد من قدرة الشركة
      على تنفيذها وتحقيق متطلبات الزبائن.

   - تحقيق متطلبات البند 7-2 من المواصفة الدولية ISO9001/2008.

2. مجال التطبيق :

كافة مبيعات المجموعة .

3.  المراجع المعيارية:

القرارات الخاصة بالشركة العامة للإتصالات .

القرارات والتعليمات الناظمة للعمل ضمن الجمهورية العربية السورية .

4. المسؤوليات:

• مدير التوزيع: مسؤول عن دراسة الخطط اللازمة للمبيعات وعرضها على الإدارة وتوزيع مهامها على أفراد القسم.
• مشرف قسم التوزيع بدمشق وريفها : مسؤول عن متابعة الوكلاء في دمشق وريفها ومسؤول عن مسؤولي التوزيع المباشرين ووضع خطة المبيعات وتقديمها للإدارة .
• مشرف قسم التوزيع بالمحافظات : مسؤول عن متابعة وكلاء ونقاط بيع المحافظات ووضع خطة المبيعات وتقديمها للإدارة .
• مسؤول التوزيع المباشر: مسؤول عن تحديد المواعيد الأولى لزيارة الوكلاء بدمشق وريفها وتقديم العروض الفنية والعروض المالية له , وطرح الخدمات والمنتجات المطروحة من قبل الشركة وتنفيذ الأهداف الموضوعة من قبل الإدارة والالتزام بخطة العمل .

5. خطوات التنفيذ:

a. عمليات البيع المتعلقة بـ Adsl :

• بناء" على الاتفاق الموقع بين شركة سوا والمؤسسة العامة للاتصالات تقوم المؤسسة العامة للاتصالات بإرسال كتاب رسمي كل إعادة توزيع أوعملية توسعة إلى الشركة متضمن عدد البوبات المخصصة وأسماء المقاسم التي تم تخصيص البوابات.
• بناء" على الكتاب الوارد من المؤسسة العامة للاتصالات يقوم المدير العام بعقد اجتماع مع مدير التوزيع والتوجيه بالخطوات اللازمة للقيام بعمليات البيع.
• يقوم مدير التوزيع بتسليم المهام لأفراد القسم.
• يقوم مدير التوزيع بإدارة نظام كامل عن طريق بيع البوابات وكيفية بيعها وتطبيق نظام يسمح بتخديم الزبون.
• يقوم مشرف توزيع دمشق وريفها بمتابعة مسؤولي التوزيع (نقاط البيع + المباشر) ومتابعة تنفيذهم لخطة العمل ويعد مسؤولاً عن التنسيق مع مسؤولي التوزيع المباشرين ومتابعتهم كما يلي:
• - استلام مبيعاتهم من العقود .
• - ادخالهم على لوحة التحكم واحالتهم إلى الموظف المسؤول.
• - يقوم مسؤول التوزيع المباشر بتحديد موعد أولي لزيارة الوكيل وتقديم عرض فني وعرض مالي له , وطرح الخيارات المتاحة والخدمات الإضافية أو المجانية المقدمة.
• - يقوم مشرف توزيع دمشق وريفها بمتابعة مسؤولي  توزيع نقاط البيع في دمشق ويعد مسؤولا" عن مبيعاتهم من حيث
• استلام العقود .
• ادخالها على لوحة التحكم .
• مستودعاتهم .
• الدوام + الأمور الإدارية .
• - يقوم مشرف قسم التوزيع بمتابعة الطلبات المحولة له من قسم خدمة الزبائن و برمجية الرد التلقائي و التواصل مع المشترك لاستكمال الأوراق المطلوبة عن طريق الواتس أب و التأكد من رقم الهاتف الأرضي و السرعة المطلوبة و العروض المقدمة و ذلك خلال 24 ساعة عمل.
• - بحال تم رفض أي طلب يجب على موظف قسم التوزيع تسجيل سبب للرفض.
• - يعد موظف قسم التوزيع مسؤولا" عن صحة بيانات الاشتراكات الواردة من قسم خدمة الزبائن.
• ملاحظة : لا يقبل اي اشتراك دون أن تكون الأوراق كاملة .

b. عمليات تسديد الفواتير: تتم عن طريق :

1- مراكز الخدمة :

 بعد حضور المشترك للمركز يزود الموظف برقم الخدمة الخاص به يتم التأكد من بيانات المشترك عن طريق لوحة التحكم ويخبره بالمبلغ المطلوب يسدد المشترك الفاتورة ويعطيه الموظف وصل بالمبلغ المسدد وفي اليوم الثاني ( ضمن أيام العمل ( يتم تسليم المبالغ المالية حسب (WI-07-02) تعليمات تنظيم العمل الداخلي .

• مقر الشركة الرئيسي : بعد حضور المشترك للمركز يزود الموظف برقم الخدمة الخاص به يتم التأكد من بيانات المشترك ويخبره بالمبلغ المطلوب يسدد المشترك الفاتورة و يقوم الموظف بتسليم المشترك ايصال بالفاتورة و يتم تسليم المبالغ المالية للقسم المالي خلال يوم عمل.
• ملاحظة : يتم التسديد وفق الطريقة الالكترونية المعتمدة للمزود وفي حال تعذر ذلك يقوم الموظف بكتابة وصل يدوي للمشترك ويعلم مديره والقسم المالي بأرقام الايصالات وعند توافر الامكانية الالكترونية للتسديد ان يتم إعادة التسديد بشكل الكتروني .

2- البنك : التسديد يتم عن طريق البنوك التي تم التعاقد معها من قبل الشركة .

• بنك عودة : يتم تسديد الفاتورة عن طريق تزويد البنك برقم الخدمة الخاص به ورقم حساب الشركة . يقوم موظف قسم المحاسبة بالدخول الى الرابط الخاص بالبنك وتحويل الدفعات الى حساب المشتركين بشكل مباشر ويومي .
• باقي البنوك : يتم تسديد الفاتورة عن طريق تزويد البنك برقم الخدمة الخاص به ورقم حساب الشركة . يقوم موظف قسم المحاسبة بالدخول الى الرابط الخاص لكل بنك ويتم سحب أسماء المشتركين المسددين عن طريق البنك ويتم ادخالها على لوحة التحكم ويقوم بتحويل الدفعات يدوياً لحسابات المشتركين .
• ملاحظة : بنك بيمو يحتاج 48 ساعة إضافية لتثبيت الدفعة ، ومن الممكن أن يتطلب تثبيت الدفعة اتصال هاتفي من المشترك.

3- نقط البيع :

• عن طريق خدمة عبيلي : بعد حضور المشترك لنقطة البيع يزود نقطة البيع برقم الخدمة الخاص به يتم التأكد من بيانات المشترك ويخبره بالمبلغ المطلوب يقوم نقطة البيع بالتسديد للمشترك عن طريق الدخول للحساب المخصص له عن طريق الموقع / نقاط البيع وبعد التسديد يتم ارسال رسالة للمشترك بإتمام العملية .
• ملاحظة : تقوم نقطة البيع بالتنسيق مع مدير قسم التوزيع أو أحد المشرفين أو المندوبين بوضع دفعة في البنك أو ارسال مبلغ بشكل مباشر ليتم إضافة هذا المبلغ لحساب نقطة البيع , ويقوم نقطة البيع بتسديد فواتير المشتركين .

c. عمليات بيع خدمة الـ Hosting :

يتم بناءً على طلب الزبون و حسب المواصفات المحددة منه ( من حيث نوع الاستضافة والمساحة)  .(QP-12 ) و ذلك عن طريق مورد خارجي للخدمة حسب اجراء الاستضافة

d. عمليات بيع خدمة الـ leased line وخدمات الشركات :

• يتم بناءً على طلب الزبون وحسب المواصفات المحددة منه ( السرعة والتجهيزات ) وذلك حسب هدف مبيعات مالي محدد ويتم ذلك عن بالتنسيق مع المؤسسة العامة للأتصالات وقد نحتاج أحياناً للأستعانة بمورد خارجي للحصول على بعض التجهيزات الضرورية حسب اجراء (QP-13) .