تعليمات التعويض

WI-11-08

1- المسؤوليات:

• مدير قسم خدمة الزبائن :مسؤول عن تحديد قيمة التعويض (الأمور المالية للمشتركين).
• القسم المالي: مسؤول عن تنفيذ و تدقيق قيمة التعويض.
• قسم الجودة و التدقيق :مسؤول عن  الحالات الخاصة الناتجة عن مشاكل المشتركين و معالجة أخطاء الموظف و عن حالات خصم الفواتير القديمة و عروض الالغاء و تدقيق حالات التعويض و العمل على تقارير التعويض ترسل للإدارة العامة كل 6 أشهر.
• القسم التقني :مسؤول عن تنفيذ حالات التعويض الاستثنائية.

2- خطوات التنفيذ:

• يقوم موظف خدمة الزبائن و مسؤول متابعة ADSL VIP بتسجيل بطاقة دعم فني ADSL(تعويض) .
• تحوّل البطاقة إلى مدير خدمة الزبائن ليحدد قيمة التعويض ثم يتم تحويل المتابعة  لمحاسب الخدمات في القسم المالي للتنفيذ.
• بعد التنفيذ يقوم محاسب الخدمات بتحويل المتابعة لقسم خدمة الزبائن.
• يقوم مسؤول المتابعة في قسم خدمة الزبائن باخبار المشترك بقيمة التعويض .
• ومن الممكن ارسال ايميل  بتعويض المشترك من أي قسم لمدير خدمة الزبائن وعندها يقوم موظف خدمة الزبائن بتسجيل متابعة للتعويض (كما هو مذكور أعلاه) .

3- حالات التعويض :

a- تعويض العروض:

 يتم احتساب قيم التعويض من قبل القسم المالي و متابعته بشكل الكتروني.

b- متابعات تأخر جمبرة لمشترك جديد :

يتم تعويض المشترك من يوم رفع المتابعة إلى تاريخ حل المشكلة , و بحال تم تفعيل الاشتراك و بداية الفوترة مع وجود مشكلة تفعيل ضمن المقسم يتم تعويض المشترك عن الأيام التي لم يستفيد منها من الخدمة.

 c- متابعة فرق في السرعة :

 يتم التعويض بفرق السرعتين بعدد الأيام التي تم فيها رفع شكوى فقط بغض النظر عن المدة التي واجه المشترك بها مشكلة السرعة .

 d- متابعة بوابة معطلة:

• بوابة معطلة لا تخرج تون: لا يوجد تعويض إلا بتاريخ توقف الخدمة عند تبديل البوابة.
• بوابة معطلة الخدمة لا تعمل: يتم تعويض المشترك من تاريخ رفع البطاقة إلى تاريخ حل المشكلة.
• مشترك قديم: يتم تعويضه عن فترة الانقطاع من تاريخ رفع المتابعة إلى تاريخ حل المشكلة .

e- تعويض أجور التمديد:

 يتم تعويض المشترك عن  أجور التمديد عند تأخر دفعة بنكية , بحال القيام بالتمديد للتأكد من حل مشكلة فنية, عند وجود مشاكل بالتصفح و نظام الفوترة , بحال الحاجة للتمديد عند وجود مشكلة تسديد فاتورة أدت إلى إيقاف التصفح واستياء المشترك.

f- تعويض كوبون و هدايا:

 يتم تعويض المشترك وفق العرض 2500 رسوم الجنبرة أو شهر مجاني ......الخ , حسب العروض و الهدايا المطروحة, عند استلام الكوبون من قبل محاسب الخدمات.

 g- تعويض عروض الالغاء و مسابقات الفيس بوك و عروض رفع السرعة:

         و ذلك حسب العروض و المسابقات المطروحة و التي تم تعميمها سابقا".

h-  تعويض بسبب أخطاء موظف:

•  خطأ اختيار سرعة الاشتراك عند ادخال الطلب , يتم التعديل و الاعفاء من الرسوم, وفق ايميل من قسم الجودة.
• عند اختلاف الفوترة و عدم التمكن من ضبط العملية برمجيا" مثال عروض الفيس بوك ....الخ.
• تأخر رفع طلب التجميد أو فك التجميد مع ضرورة ذكر عدد أيام التأخر.
• الحالات التي تدرج ضمن خطأ موظف و تتم المحاسبة عليها وفق إجراء مراقبة و قياس العمليات.

i- خصم فواتير قديمة:

• بحال ورد ضمن ملف الالغاء اشتراكات لديها مشاكل (مع وكلاء – مشاكل فنية ... الخ) منذ تفعيل الخدمة و لم تستفيد منها , سيتم طوي كافة الفواتير السابقة المتراكمة و بالذات ضمن المقاسم المتوفر فيها بوابات و ذلك بعد التفاوض مع المشترك و تقدير الحالة , علما" أنه سيتم التوضيح للمشترك أن الحسم سيتم لمرة واحدة فقط .
• عند استفادة المشترك من الحسم الكامل على الفواتير لن يستفيد من أي عرض الغاء , عرض ضعف السرعة.
• عند استفادة المشترك من حسم 50% على الفواتير سيستفيد من العرض.

j- تعويض مقاسم خارج الخدمة:

عند توقف أي مقسم عن العمل لفترة تتجاوز شهر متواصل يتم إيقاف احتساب الفوترة للمقسم المتوقف, إضافة" إلى التعويض عند عودة المقسم للخدمة (يتم التعويض عن طريق قسم البرمجة). حسب تقرير من BI .

• ملاحظة : مدة متابعة التعويض 72 ساعة عمل من تاريخ رفع المتابعة ، أما في حال كان الاشتراك متوقف بسبب التعويض يجب المتابعة خلال 48 ساعة كحد أقصى .
• حالات التعويض الناتجة عن متابعات الدعم الفني المذكورة أعلاه تتم بحال مطالبة المشترك بالتعويض.
• عند تعويض المقاسم المتوقفة عن العمل يتم إعلام قسم الجودة و التدقيق عند انتهاء عملية التعويض من قبل القسم المالي.