إجراء خدمة الزبائن

QP-14

1- الغاية:

يحدد هذا الإجراء الأساليب المتبعة لتأمين التخطيط والتنفيذ الفعال للوصول إلى خدمة الزبائن بالشكل الصحيح والتأكد من أن جميع رغبات الزبائن المتعلقة بإنجاز الخدمة قد تحققت.

تحقيق متطلبات البند رقم 8-2-1 من المواصفة الدولية ISO 9001:2008.

2-مجال التطبيق:

     كافة زبائن الشركة الحالين والمحتملين.

3- تعاريف ومصطلحات:

• Lan : هي اختصار إلى Local Area Network وهو مصطلح يطلق لأي شبكة محلية مثل (شركة,مدرسة, مطار ...).
• DNS : هي اختصار إلى Domain Name System وهو مسؤول عن التصفح.
• Router : هو جهاز يستخدم في الربط بين الشبكات المختلفة.
• اشتراك تبادل المعطيات: ضمن هذا الاشتراك نمنح المشترك حجم تبادل معطيات شهري محدد ضمن شرائح محددة.
• Static IP: خدمة الـ static ip هي خدمة منح عنوان ip ثابت للانترنت بدلاً من أن يكون متغيراً في كل دخول.    
• حجم التبادل الشهري: هو مجموع ( upload ,download ,browsing ).
• فلتر: هو جهاز يركب على خط الهاتف بهدف منع التشويش.
• KPI: هو اختصار إلى Key Performance Indicator وهو نظام لقياس إنتاجية كل موظف ضمن القسم عن طريق معايير جودة محددة من الإدارة وعلى أساسه تحسب المكافآت والعقوبات الشهرية.
• المكالمات التي لم يجاب عليها: وهي المكالمات التي بقيت أكثر من مدة معينة (تحدد من قبل مدير قسم خدمة الزبائن) على الانتظار.
• Major: أي خطأ يسبب تكلفة أو جهد غير لازم للمشترك أو اعطاء معلومة أساسية للمشترك بشكل خاطئ.
• Minor: عدم إعطاء المشترك وقت متوقع لتفعيل خدمة أو إنهاء مشكلة تتعلق بالمزود أو أي نقص في المعلومة ممكن أن يؤدي لإعادة الاتصال من المشترك.
• D-minor: أي خطأ يرتكب من قبل الموظف بطريقة توصيل المعلومة.
• حل المشكلة: هي حل مشكلة الزبون بشكل كامل بحيث لا يضطر لمعاودة الاتصال.
• اللباقة: استخدام العبارات اللطيفة والرسمية التي تعطي انطباعا أوليا إيجابيا لدى الزبون بأنه يتعامل مع شركة محترفة.
• التعاطف: هو إظهار التعاطف مع المشترك وإظهار الاهتمام به وبمشكلته.
• اللمسة الشخصية: هي قدرة الموظف على التعامل مع المشترك بطريقة مبتكرة خالية من الروتين.
• الكفاءة: هي القدرة والكفاءة على إعطاء المعلومة أو حل مشكلة المشترك بوقت يتناسب مع نوع المكالمة بشكل صحيح وكامل.
• لوحة الـ User Info : وهي عبارة عن سكربت " موقع إنترنت داخلي على الشبكة المحلية " مربوط مع قواعد بيانات مشتركي سوا.
• Bridge mode: في هذه الحالة يعمل الراوتر كجسر لتقنية الانترنت.
• Auxiliary: وقت الخروج المبرر الذي يتم الموافقة عليه.
• نظام CRM :هو نظام لإدارة و متابعة وتسجيل ( ليس صوتياً) المكالمات .

4- المسؤوليات:

• مدير خدمة الزبائن : مسؤول عن الإشراف على تقديم الخدمة للزبائن بالشكل الأمثل.
• مشرف خدمة الزبائن : مسؤول عن متابعة موظفي خدمة الزبائن.
• موظف خدمة الزبائن : مسؤول عن الإجابة على كافة اتصالات الزبائن ومتابعتها.
• مسؤول الجودة في قسم خدمة الزبائن : مسؤول عن تقييم جودة المكالمات التي ترد إلى قسم خدمة الزبائن.
• موظف المتابعة : مسؤول عن التواصل مع الزبون.
• موظف خدمة الزبائن بعد البيع : مسؤول عن زيارة العملاء والتركيب والمتابعات المأجورة (عند طلب المشترك ذلك).

5- خطوات التنفيذ:

1. يتم متابعة جميع مكالمات الزبائن حسب تعليمة العمل WI-14-01  .
2. يقوم موظف المتابعة بإخبار المشترك بتفعيل اشتراكه وعن خدمة التركيب المأجورة.
3. يقوم موظف دعم الشركات بالزيارات المأجورة وذلك بناءً على رغبة المشترك .
4. يقوم مدير خدمة الزبائن:

• متابعة شكاوى الزبائن على لوحة التحكم سواءً من خلال استعراض المتابعات على لوحة التحكم بشكل يومي وقراءة النتيجة :
• مشكلة الزبون حلت و تم إخباره يقوم بإنهاء المتابعة .
• تم تسجيل شكوى والمشكلة لم تحل يقوم مدير خدمة الزبائن بتحويل المتابعة للقسم المختص.
• يتم تعويض الزبون عندما يطلب الزبون ذلك بسبب تحميل المشترك مبالغ مالية لقاء خدمة.

معينة (على ان تكون المشكلة من طرفنا) لم يستفد منها حسب مايلي :

• - يقوم مدير خدمة الزبائن بالتأكد من المشكلة عن طريق لوحة التحكم .
• - يتم تقدير تعويض الزبون من قبل مدير خدمة الزبائن .
• - يتم إبلاغ القسم المالي بمبلغ التعويض عن طريق لوحة التحكم .
• - يتم تعويض المشترك من قبل القسم المالي بوضع دفعة مقدمة في حسابه تعادل مبلغ التعويض.
• - يقوم موظف المتابعة بإخبار المشترك بأنه قد تم تعويضه مع ذكر قيمة التعويض.
• - يقوم مدير خدمة الزبائن بإنهاء المتابعة.

• ملاحظة :

• مدير خدمة الزبائن مسؤول عن : تقرير دوام موظفي قسم خدمة الزبائن بشكل شهري ، بحيث يوضح التقرير دوام الموظفين ضمن كل فترة حسب الأيام .