تعليمات عمل متابعة مكالمات الزبائن

(WI-14-01)

1- المسؤوليات:

   موظفي قسم خدمة الزبائن مسؤولون عن تنفيذ هذه التعليمات بإشراف مدير القسم.

 2- خطوات التنفيذ:

  يقوم موظف خدمة الزبائن بالرد على المكالمات حسب ما يلي :

A) اشترك جديد:

 التأكد من المقسم التابع له المشترك ويتم شرح العروض كافة والفرق بينها.

• عن طريق مراكز خدمة المشتركين:
   يطلب منه حضور شخصي مع الهوية الشخصية + براءة ذمة لخط الهاتف الأرضي، ويمكن أن ينوب عنه الوكيل بموجب وكالة قانونية أو أحد أقاربه / اب – ام – اخ – اخت – ابن – ابنة – زوج – زوجة / بشرط بيان وثيقة درجة القرابة (دفتر عائلة + الهوية الشخصية).

• عن طريق الوكلاء:

      يطلب من المشترك مراجعة أحد الوكلاء المعتمدين لدى المزود بالمحافظة مع الأوراق المذكورة سابقاً بعد التأكد من توافر دارات بالمقسم التابع له المشترك .

•  إخبار المشترك بالرسوم المترتبة عليه, (لا يوجد رسوم أولية فقط يتكلف المشترك برسوم الجنبرة على خط الهاتف الأرضي).
•  إخبار المشترك بأن الوقت المتوقع للتفعيل بين 5 الى 7 أيام .
•  بحال رغبة المشترك بتقديم الطلب خلال المكالمة , يقوم الموظف بإضافة طلب اشتراك من خيار إضافة طلب اشتراك ببعض البيانات المطلوبة و يحول الطلب لقسم التوزيع لمتابعة الأوراق المطلوبة و التأكد من قرار المشترك بالسرعة المطلوبة و العرض.....الخ.

B) إلغاء الاشتراك:

     مدة الالغاء  20 يوم من تاريخ توقف الاشتراك (في حالة الالغاء بناءً على طلب المشترك).

1. محافظة دمشق و ريفها - حلب و ريفها - حماة و ريفها اللاذقية وريفها وأي مركز اخر يتم اعتماده من قبل المزود:

يتم الإلغاء بحضور شخصي لصاحب خط الهاتف الأرضي حصرا" أو بموجب وكالة عامة أو وكالة قانونية تخول الموكل إليه بالتصرف بخط الهاتف الأرضي و أن يكون بريء الذمة للمزود.

* بحال وفاة صاحب الخط من الممكن أن يتم الالغاء بموجب ورقة حصر إرث , إضافة إلى وكالة لأحد الورثة و حضوره الشخصي لمراكز الخدمة.

2. اشتراك محافظات:

    - يطلب الموظف الرقم الوطني للمشترك ويقوم بتسجيل بطاقة دعم ADSL (الغاء محافظات) للالغاء , و ذلك من خلال الاتصال الهاتفي حصرا" لا يتم قبول أي طلب الغاء الكتروني (فيس بوك- واتس أب –تطبيق سوا).

ملاحظات:

1. يتم اعلام المشترك ان الالغاء يجب أن يتم قبل صدور الفاتورة .
2. في حال دخل الاشتراك بفترة الانقطاع  ( ضمن 13يوم من صدور الفاتورة) يمكن الالغاء دون تسديد الفاتورة .
3. في حال طلب المشترك الالغاء بعد 13 يوم من صدور الفاتورة لايتم الإلغاء إلا بتسديد الفاتورة .
4. يجب أن يتم تسديد رسوم تمديد الاشتراك بحال تم طلب الالغاء خلال فترة 13 يوم , و لا يمكن تمديد أي اشتراك لمدة 24 ساعة بعد رفع طلب الالغاء.

في حال كان الاشتراك to_installition :

1) مخصص له بوابة :

• في المحافظات التي يتوفر بها مراكز خدمة مشتركين معتمدة (دمشق و ريفها –حماة و ريفها – حلب و ريفها –اللاذقية و ريفها و أي مركز آخر يتم اعتماده للمزود).
  يتم الالغاء وفق إجراء الالغاء المعتمد (حضور شخصي أو وكالة أو حصر ارث... الخ) .

• اشتراك المحافظات:
  يقوم موظف خدمة الزبائن بالتأكد من الرقم الوطني و رفع بطاقة الغاء.
  يجب إعلام المشترك أنه من الممكن أن يكون قد تكلف مبلغ 4500 على فاتورة الهاتف الأرضي كرسوم للجنبرة.

2) غير مخصص له بوابة لوجود مشكلة (مزود ثاني- نقص بالأوراق....):

يتم التأكد من الرقم الوطني و ارسال ايميل لقسم خدمة الزبائن ما بعد البيع.

      إلغاء طلبات الانتظار:

يتم التواصل من قبل المشترك على خدمة الزبائن يتم ارسال ايميل لمدير قسم خدمة الزبائن بعد التـأكد من الرقم الوطني مع ذكر الحالة والسبب , ليتم الالغاء.

 C) طرق الدفع:

• - التسديد عن طريق خدمة عبيلي الخاصة بخدمة الـ ADSL وفق نقاط البيع الموجودة على الموقع والتي يجب تزويد المشترك بها بحسب المنطقة الموجود فيها , يستلم المشترك رسالة شكر للتسديد.
• - التسديد عن طريق أحد فروع البنوك , حيث يجب تزويد المشترك برقم الحساب الخاص بالشركة, يستلم المشترك اشعار تسديد من البنك.
• - التسديد عن طريق مراكز خدمة المشتركين , يستلم المشترك ايصال فاتورة , و لا يضطر المشترك لتسديد أي عمولة إضافية.
• - التسديد عن طريق خدمة تم , يستلم المشترك رسالة شكر للتسديد.

D) تفعيل خدمة static IP:

    - إخبار المشترك عن تكلفة الخدمة شهرياً.

    - التأكد من الرقم الوطني للهوية الشخصية لصاحب الاشتراك.

    - يقوم موظف خدمة الزبائن بتفعيل الخدمة وتزويده برقم  ال IP.

ولالغاء الخدمة : يقوم موظف خدمة الزبائن بالتأكد من الرقم الوطني لهوية للمشترك و من ثم إرسال ايميل للمشرف ليقوم بإلغائها.

E) مشكلة بالايميل:

مشكلة متعلقة بالدخول لصفحة البريد الإلكتروني وكان الخطأ الذي يظهر هو التالي:

 "ERROR: Connection dropped by IMAP server"

- اخبارالمشترك أن السيرفر الخاص بالمزود قام بإيقاف حساب البريد الخاص به بسبب وجود عدد كبير من الايميلات التي يحاول إرسالها هو أو بسبب وجود فايروس على الجهاز يحاول إرسال هذه الايميلات بعدد كبير فيعتبرها السيرفرspam لذلك يقوم بإيقافه وتحويل المتابعة للقسم التقني.

F) حالات البريد الصادر والوارد:

 - إيميل المشترك من  SAWAواتصال الانترنت من SAWA: إخبار المشترك بـ:Incoming mail server: in.sawaisp.sy Outgoing mail server: out.sawaisp.sy                   

 - إيميل المشترك من SAWA  و الاتصال عن طريق مزود آخر: إخبار المشترك بـ: Incoming mail server: in.sawaisp.sy .

- إيميل المشترك على مزود آخر والاتصال عن طريق مزود SAWA إخبار المشترك بـ: Outgoing mail server: out.sawaisp.sy  .

G) تغيير رقم جوال المشترك:

- التأكد من الرقم الوطني لهوية صاحب الاشتراك .

- يقوم موظف خدمة الزبائن  بتعديل الرقم من لوحة التحكم (خيار تعديل مخصص).

H) نقل الاشتراك من مزود لأخر:

 - إخبار المشترك بأنه لا يمكن نقل اشتراك من مزود آخر لمزودنا بل يجب إلغاء الاشتراك من المزود الآخر ومن ثم تفعيل اشتراك جديد ضمن مزودنا آخذين بعين الاعتبار تواجد دارات ضمن المقسم المطلوب والتكاليف والإجراءات المطلوبة كاملة.

I) تغيير السرعة أو الشريحة:

- التأكد من الرقم الوطني لهوية لصاحب الاشتراك .ويتم إخبار المشترك بتكلفة عملية التحويل.

- إضافة بطاقة دعم "ADSL" على لوحة التحكم.

- اخبار المشترك أن تاريخ الفاتورة سيصبح في اليوم الذي يتم تبديل السرعة و ذلك لمرة واحدة فقط , و بعدها ستتم اعادة تاريخ الإصدار إلى تاريخ الفوترة الأساسي.

- يتم تعديل السرعة خلال فترة أسبوع.

J) تاريخ بدء الفاتورة المستحقة على الزبون ونهايتها:

    - يتم إصدار الفاتورة للإشتراكات الجديدة في يوم تفعيل الاشتراك ويصبح هذا اليوم هو تاريخ صدور الفاتورة من كل شهر .

   - يتم إرسال رسالة تذكير بالفاتورة قبل خمسة أيام من تاريخ صدور الفاتورة متضمنة القيمة , و بعد خمسة أيام من تاريخ صدور الفاتورة وفي حال لم يقم المشترك بالتسديد سيتم قطع الخط "Suspended"   وسيتم إرسال رسالة .

- إخبار الزبون أنه لن يتم إيقاف الاشتراك في حال أن قيمة الفاتورة المستحقة أصغر أو يساوي 150 ليرة سورية ، حيث سيتم تدوير المبلغ للفاتورة القادمة.

- يتم إيقاف عملية فوترة الاشتراك خلال الأيام الثلاث الأولى من الإصدار الفاتورة (حالات تعديل السرعة- حالات طلب التجميد).

K) تعديل رقم الخدمة :

تعديل رقم الخدمة لنفس المشترك وضمن نفس المقسم :

نطلب من أي مشترك - من أي محافظة- يريد تغيير رقم الخدمة الخاص به لرقم أخر بنفس المقسم وبنفس اسم صاحب الاشتراك الحالي أن يرسل صورة عن الهوية على ايميل sawacare@sawa-isp.sy ويكتب عليها ((الى قسم خدمة الزبائن بعد البيع – تبديل رقم الخدمة من الرقم القديم الى الرقم الجديد +براءة ذمة للخط الجديد)) أو ارسال رسالة على  الفيس بوك .أي لا داع لحضوره لمركز الخدمة.

تعديل رقم الخدمة لنفس المشترك ضمن مقسمين مختلفين :

1. يتوجه صاحب الخط الأرضي مع الهوية الشخصية وبراءة ذمة للخط الأرضي للرقم الجديد (المراد التعديل له) لمركز خدمة الزبائن لتقديم طلب التعديل .
2. يقوم الموظف بإضافة بطاقة الغاء اشتراك للرقم الأول مع ذكر ملاحظة ضمن المتابعة (تفعيل نفس البوابة لمشترك آخر بسبب نقل الخدمة إلى رقم آخر ).
3. ثم يقوم بتسجيل طلب اشتراك جديد للرقم المراد تفعيل الخدمة عليه مع ذكر ملاحظة (تفعيل البوابة رقم (.....) للمشترك).

a) يرسل طلب الإلغاء بجداول بحسب تعليمة الغاء اشتراك Wi-11-02.

b) عند اكتمال الإلغاء يتم تخصيص بوابة للاشتراك بالرقم الجديد من قبل موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع المسؤول عن التخصيص.

• تعديل رقم الخدمة لمشتركين ضمن مقسم واحد أو ضمن مقسمين مختلفين:

1. يتوجه صاحب الاشتراك الى مركز خدمة الزبائن مع الهوية الشخصية وأيضا يتوجه المشترك الجديد مع الهوية الشخصية وبراءة ذمة للخط الأرضي + تكاليف الاشتراك ويتم الغاء الاشتراك على الرقم القديم وتفعيله للرقم الجديد نفس خطوات الفقرة 2-1 .تعديل وفي حال كان الطلب من المحافظات يتم ارسال الاوراق الخاصة بالاشتراك الجديد الى قسم التوزيع عبر احد الوكلاء بعد ان يتم توجيه المشترك الى احد الوكلاء بالتنسيق بين خدمة الزبائن وقسم التوزيع.

• ملاحظة : لايجوز تغيير رقم الخدمة بالمقاسم التي عليها طلب بوابات حسب ما يحدده مشرف قسم خدمة الزبائن بعد البيع إلا بحالة وحيدة هي ان يكون رقم الخدمة الجديد بنفس اسم المشترك الذي يريد نقل رقم الخدمة القديم ويتم التأكد من المقاسم اذا كان عليها طلب بوابات قبل اخبار المشترك عن طريق لوحة التحكم (وبعلم مشرف قسم خدمة الزبائن بعد البيع ) .

2. الوقت المستغرق لتعديل رقم الخدمة هو 10 يوم من تاريخ تقديم الطلب .

• ملاحظة :في حالة التحويل إلى رقم آخر باسم مشترك آخر و في نفس المقسم فهنا يتعين إلغاء الإشتراك بالرقم الأول و تفعيل إشتراك بالرقم الثاني و يترتب عليه رسوم جمبرة 4500 ل.س،اذا كان الاشتراك ضمن المحافظات يتم ارسال صورة عن الهوية الشخصية للطرفين وآخر فاتورة بالنسبة للرقم الجديد عن طريق الفاكس)مع تسجيل بطاقة دعم ADSL على لوحة التحكم واذا كان ضمن محافظة دمشق وريفها فهذا يتطلب حضور شخصي للطرفين مع الهوية الشخصية إلى مركز خدمة الزبائن ( تتطلب استثناء من قسم الجودة و التدقيق ) ، ( يكون مشرف قسم خدمة الزبائن بعد البيع هو المسؤول عن رفع متابعة تغيير رقم خدمة عند استلام الفاكس ).

• ملاحظة :أما إذا كان الرقم المراد التحويل إليه باسم مشترك آخر و في مقسم ثاني ففي هذه الحالة يتوجب إلغاء الإشتراك و تفعيل إشتراك جديد .اذا كان الاشتراك ضمن المحافظات يتم ارسال صورة عن الهوية الشخصية للطرفين واخر فاتورة بالنسبة للرقم الجديد عن طريق الفاكس مع تسجيل بطاقة دعم ADSL على لوحة التحكم وإذا كان ضمن محافظة دمشق وريفها فهذا يتطلب حضور شخصي للطرفين مع الهوية الشخصية لمركز خدمة الزبائن ( تتطلب استثناء من قسم الجودة و التدقيق) ، ( يكون مشرف قسم خدمة الزبائن بعد البيع هو المسؤول عن رفع متابعة تغيير رقم خدمة عند استلام الفاكس.

• إذا كان الرقمين بنفس اسم الشخص و في مقسمين مختلفين فيتعين إلغاء الإشتراك و تفعيل إشتراك جديد و دفع رسوم جمبرة 4500 , إذا كان الاشتراك ضمن المحافظات يتم ارسال صورة عن الهوية الشخصية للمشترك وآخر فاتورة بالنسبة للرقم الجديد عن طريق الفاكس مع تسجيل بطاقة دعم ADSL على لوحة التحكم وإذا كان ضمن محافظة دمشق وريفها فهذا يتطلب من المشترك التوجه لمركز الخدمة وإحضار الهوية الشخصية.
• ملاحظة هامة: يجب الإنتباه إلى توفر دارات في المقاسم المراد النقل إليها.

L) التنازل عن خط الهاتف :

1- التنازل الدائم:

• تتم عملية التنازل الدائم في مركز الهاتف الذي يعود اليه الرقم و بحضور طرفي التنازل علماً اأن المقسم يطلب الغاء البوابة ومن ثم اعادة اضافتها بعد أن تتم عملية التنازل أي أن المشترك سيتكلف برسوم الجمبرة لمرة واحدة 4500 ليرة سورية.

2- التنازل المشروط:

• تتم عملية التنازل المشروط بأن يقوم مستخدم خط الهاتف بمراجعة المقسم مع آخر أربع فواتير هاتف و براءة ذمة كهرباء حيث يوقع على تعهد بإعادة الرقم إلى مالكه الأساسي عند مطالبة المالك بذلك علماً أن الرقم يصبح باسم مستخدم الخط النحاسي ودون تكليف المشترك بمبلغ الجمبرة .

M) عند حدوث مشاكل انقطاع عام بالاتصالات أو الانترنت:

يتم تصعيد المشكلة من قسم خدمة الزبائن إلى قسم التقني noc-support@sawa-isp.sy و قسم الجودة

 quality-dept@sawa-isp.sy  عن طريق البريد الإلكتروني ويجب الرد على الإيميل بمدة أقصاها 2 ساعة والرد الشفهي

على الاتصال بشكل فوري.

N) مشاكل الانترنت لدى المشتركين:

يتم ارسال ايميل للقسم التقني noc-support@sawa-isp.sy مع توصيف كامل للمشكلة وفق النموذج مع ادراج ايميل قسم الجودة quality-dept@sawa-isp.sy .

O) مشاكل العملاء و الوكلاء و الموظفين:

أي مشكلة فنية على البرمجيات أو الخدمات  لمشترك  أو وكيل أو موظف تتم متابعتها عبر الايميل مع القسم البرمجة مع ضرورة استيفاء التوصيف الكامل للمشكلة  dev-support@sawa-isp.sy يجب ادراج ايميل قسم الجودة .

quality-dept@sawa-isp.sy  , ويجب الرد على الايميل خلال يوم عمل اما بحل المشكلة او بتحديد موعد لحلها.

P) مشكلة عدم تصفح:

اشتراك مفتوح:

يقوم موظف خدمة الزبائن لحل هذه المشكلة بمتابعة الحالة التالية مع الزبون للتوصل لسبب المشكلة.

- التأكد من المشترك من عدم وجود أي بروكسي ضمن إعدادات  LAN.

- التأكد من عدم وجود أي اتصال Dialup.

- الطلب من المشترك أن يضبط مضاد الفايروس على الوضع الافتراضي.

-من الممكن أن تكون المشكلة متعلقة بكرت الشبكة أو بالشبكة اللاسلكية.

- التأكد من ضبط الـ DNS على الوضع يدوي مثل الصور التالية:

 يمكن الضغط على كلمة هنا للاطلاع على الية ضيط DNS  و IP Address                                                                                                                         

78.110.96.10  Preferred DNS

Alternative DNS   78.110.96.10

- عند ظهور إشارة تعجب على أيقونة الشبكة يعني أن هناك مشكلة في الـ IP فنطلب من المشترك الدخول لصفحة إعدادات الراوتر بعد التأكد من عدم وجود بروكسي مثل الصور التالية:

 يمكن الضغط على كلمة هنا للاطلاع على الية ضيط DNS  و IP Address

• من الممكن أن تكون مشكلة متعلقة بالراوتر أو بجهاز الكمبيوتر فنطلب من المشترك تجريب كمبيوتر آخر للتأكد من الموضوع. ومن ثم تجريب راوتر آخر في حال أن الإحتمالات السابقة تمت متابعتها.

اشتراك تبادل معطيات:

   - التأكد من عدم انتهاء حجم التبادل الشهري لدى المشترك.

R) مشكلة بتقطع الاتصال:

• ضوء ADSL يتقطع:

نطلب من المشترك أن يتأكد من عدم وصل أي جهاز هاتف دون فلتر وفي حال استمرت المشكلة نطلب منه فصل جميع أجهزة الهاتف ووصل خط الهاتف مباشرة على الروتر دون فلتر للتأكد من عدم وجود مشكلة بالفلتر و نطلب منه التأكد من جودة خط الهاتف و التوصيلات.

في حال استمرار المشكلة نطلب منه الإتصال بالرقم 100 للتأكد من عدم وجود أرضي على خط الهاتف وضرورة تجربة روتر أخر لكي نتأكد من عدم وجود مشكلة على الروتر.
في حال أن المشترك قام بتجريب كل الإحتمالات السابقة وبقيت المشكلة موجودة يقوم الموظف بتسجيل بطاقة دعم فني ,حيث يجب أن نعلم ان مشاكل التقطع هذه متعلقة بإشكاليات على خط الهاتف من طرف المشترك.
     هناك بعض المؤشرات التي يمكن الاستفادة منها لتحديد طبيعة المشكلة ضمن اعدادات الراوتر في صفحة "Status or INFO"

• ضوء الانترنت متقطع:

 يتم التأكد من قيمة الداونستريم وال snr والبعد عن المقسم , بحال كانت القيم صحيحة يتم عمل اعادة ضبط الروتر و نطلب من المشترك تجريب روتر آخر و بحال استمرت المشكلة  نطلب من المشترك اعادة التواصل معنا ليتم رفع شكوى مباشرةً.

S) بطء السرعة:

- يُطلب من المشترك التأكد من السرعة على الروتر فإذا  كانت قريبة من السرعة الخاصة به ليست نظامية بل عشوائية نخبر المشترك أن المشكلة تقع بين علبة الهاتف الخاصة بالمشترك إلى الروتر.

- يجب التأكد من الاحتمالات التي تسبب بطء سرعة عند المشترك (بروكسي , برنامج كسر بروكسي , تغيير متصفح , مشكلة كمبيوتر , فايروس .......).

-  التأكد من عداد اللاسلكي قد يكون دون كلمة سر فنطلب من المشترك تغييرها ويفضل ايقافها والوصل عن طريق كبل قد تكون المشكلة في اللاسلكي.

- نتأكد من السرعة ضمن إعدادات الروتر ومن ثم نطلب من المشترك أن يقوم بتحميل ملفين أو 3  لنفس الملف في آن واحد ونقوم بجمع سرعات التحميل  لكل  ملف  حيث يكون هذا الرقم هو سرعة التحميل الحقيقية ويمكن حل الموضوع بأن نطلب من المشترك أن  يقوم بتحميل برنامج Download manager وبهذا البرنامج تظهر السرعة كاملة بتحميل ملف واحد دون الحاجة لتحميل 3 ملفات ،حيث أننا بهذه الطريقة نقوم باستخدام طاقة الحزمة بشكل كامل.

- يتم التوضيح للمشترك أن نسب التحميل ستكون مختلفة بأوقات الذروة , و يتم مقارنة النتائج وفق ما يلي:

- إذا كانت مشكلة متعلقة بعدم تغيير السرعة عند طلب المشترك رفعها (بعد تقديم طلب تغيير سرعة) على الرغم من أنها تغيرت لدينا على برنامج المشتركين فيقوم  موظف خدمة الزبائن بتسجيل بطاقة دعم فني بعد التأكد من السرعة ضمن إعدادات الروتر صفحة الحالة و اضافتها ضمن بيانات المتابعة.

- بحال كانت السرعة نظامية و يلاحظ بطء لدى المشترك يتم التأكد من عدم تعديل قيمة mtu  و يتم رفع متابعة دعم فني .

T) ضوء ADSL لا يعمل :

- يُطلب من المشترك أن يقوم بوصل الخط بشكل مباشر دون أي جهاز هاتف لتتأكد من عدم وجود مشكلة بالفلتر, تجريب روتر آخر.

- في حال استمرار المشكلة يقوم الموظف بتسجيل بطاقة دعم فني . .

U) ضوء الانترنت لا يعمل:

   - يتم التأكد من حالة المقسم بحال كانت مستقرة.

   - يتم إرجاع الراوتر للإعدادات الإفتراضية وضرورة التأكد من كتابة اسم المستخدم وكلمة المرور اذا لم يتم الاتصال نطلب من المشترك إطفاء الروتر و إعادة تشغيله.

   - في حال استمرار المشكلة يقوم موظف خدمة الزبائن برفع متابعة مؤشر انترنت مطفئ و نطلب من المشترك تجريب روتر آخر.

V) عدم الدخول لصفحة الاعدادات بالروتر:

   - يتم التأكد من عدم وضع اي بروكسي ضمن إعدادات LAN.

   - يتم التأكد من نوع الراوتر والـ IP الخاص به.

   - يتم التأكد من عدم وجود أي اتصال dialup ضمن صفحة الاتصالات.

   - يتم التأكد من المشكلة المتعلقة بكرت الشبكة أو بالتعريف الخاص به من الممكن التأكد من ذلك من خلال التأكد أن كان هناك IP على الكمبيوتر من خصائص الشبكة المحلية.

   - يتم التأكد من المشكلة المتعلقة بالشبكة اللاسلكية أن كان المشترك يحاول الدخول منها وليس من الكيبل.

  - يتم التأكد من المشكلة المتعلقة بالراوتر بطلب من المشترك مراجعة الصيانة للتأكد من الموضوع ولكن بعد أن نقوم بإرجاع الراوتر للإعدادات الإفتراضية (Reset) وذلك للتأكد من أن المشكلة ليست تعليق بالراوتر.

W) ميزة تمديد الاشتراك لمدة 24 ساعة :

يتم التأكد من الرقم الوطني و تمديد الاشتراك لمدة 24 ساعة و ذلك بحال  تراكم فاتورة واحدة فقط (لا يمكن تمديد اشتراك متراكم عليه أكثر فاتورة).

لا يمكن تمديد أي اشتراك قيد الالغاء.

X) ميزة تجميد الاشتراك:

يتم التأكد من الرقم الوطني و رفع طلب التجميد بعد توضيح تفاصيل الميزة للمشترك .

1. الفترة المسموحة أقلها شهر أكثرها 6 أشهر , يسمح التجميد مرتان سنويا".
2.  يتم تسديد مبلغ التجميد بشكل مسبق.
3. لا يتم تعويض المشترك عند فك التجميد عن باقي أيام الشهر حيث يتم احتساب الفاتورة بشكل شهري وغير قابل للتجزئة.
4. يتغير موعد صدور الفاتورة عند التجميد ويصبح هو يوم التجميد, و يكون إصدار الفاتورة عند الغاء التجميد بتاريخ جديد  هو تاريخ طلب الغاء التجميد.
5. سيتكلف المشترك مبلغ 300 أجور تجميد اشتراك تضاف إلى فاتورة الشهر الأول.
6. و عند فك التجميد يتم رفع بطاقة معاكسة ليتم رفع السرعة و إعادتها للسرعة الأساسية .
7. تفعيل التجميد أو إيقافه يستغرق من يومين إلى ثلاثة أيام عمل.
8. يتم التوضيح للمشترك عند طلبه لخدمة التجميد أنه عند رغبته باستخدام الاشتراك و الغاء التجميد يجب أن يتم التواصل معنا قبل 3 أيام على الأقل.

Y) تغيير موعد الفاتورة :

- لا يمكن تعديل تاريخ فاتورة الاشتراك.

Z)  خدمة الزبائن الكترونيا":

• تتم مساعدة المشتركين و الإجابة على استفساراتهم من خلال تطبيق سوا , الفيس بوك , الواتس أب , بعناية كبيرة و اهتمام و يجب أن يتم الرد على أي رسالة أو تعليق خلال فترة لا تتجاوز 30 دقيقة .

• سياسة الخصوصية على الفيس بوك:

1. حذف أي تعليق يحوي ألفاظ غير لائقة و بحال تكرر سيتم حظر المتابع.

2. حظر أي متابع يتطرأ لأي موضوع أو نقاش أو وجهة نظر سياسية و حذف التعليق.

3. حذف أي إعلان أو رابط ينشر ضمن التعليقات ..

4. اخفاء أي تعليق يحوي على معلومات خاصة عن المشترك (رقم هاتف أرضي – رقم وطني – المقسم التابع له ...الخ)

ميزة IP TV:

خدمة التلفاز عبر خط الهاتف الأضرتي تتيح إمكانية التمتع بالقنوات المشفرة ضمن عدة باقات ترضي جميع الأذواق

وذلك دون الحاجة الى سرعة انترنت حيث أنها منفصلة بشكل كامل عنها ولا تتأثر بها ولا تؤثر عليها كونها تعمل بتنقنية الملتي كاست

إضافة الى مكتبة ضخمة ودائمة التحديث من الأفلام المنوعة والمجانية

الباقات المتوفرة

الباقة الذهبية بسعر 3200

الباقة الفضية بسعر 2500

الباقة البرونزية بسعر 1700

باقة الاشتراك السنوي بسعر 38400 مع جهاز سيتبوكس مجاني

متطلبات الخدمة

أولاً تشغيل الخدمة من خلال الشاشة

برنامج الخدمة يعمل على نظام أندرويد لذلك من المتطلبات الاساسية هو أن يكون نظام الشاشة اندرويد كي يتم تنصيب تطبيق سوا تي في عليها إضافة ألى ان تكون الشاشة قابلة للوصل عبر كبل شبكةومن الممكن ان تعمل من خلال واي فاي ولكن يجب ان يكون الراوتر داعم للخدمة اضافة الى ان يكون كرت الوافاي بالشاشة قادر على استقبالها

ولكن في حال أن نظام الشاشة لم يكن اندرويد فالحل هو بوصل جهاز يسمى سيتبوكس سعره 15000 ليرة سورية

ثانياً تشغل الخدمة من خلال جهاز كمبيوتر

VCL التشغيل من خلال جهاز الكمبيوتر بحاجة الى برنامج تشغيل يسمى

ويجب وصل جهاز الكمبيوتر من خلال كيبل حيث أن تشغيل الخدمة عبر اللاسلكي يعتمد على قدرة الراوتر على الإرسال وقدرة جهاز الكمبيوتر على الاستقبال

ثالثاً تشغيل الخدمة من خلال الجوال

كافة جوالات الاندرويد تعمل  وفي حال وجدت مشكلة بأجهزة هواوي فيجب تحديث نسخة الاندرويد الى اوريو 8

Iphone appel TVجميع أجهزة اي فون تعمل ماعدا جهاز 

يجب أن يكون الراوتر داعم لنقل بيانات التلفاز من خلال اللاسلكي وهناك انواع معينة من الراوترات التي يمكنها ذلك ويمكن الاطلاع عليها من صفحة ألية التشغل

اجراءات الخدمة:

1. يتم تقديم الطلب عن طريق خدمة الزبائن بعد التأكد من الرقم الوطني.
2. يتم التوضيح للمشترك ضرورة تسديد المبلغ المطلوب لاستكمال تفعيل الميزة.
3. يتم تفعيل الميزة على البوابة. بحال أن بوابة المشترك لا تدعم فيتم تسجيل طلب للمشترك لتفعيل الميزة ولكن سنقوم بابدال البوابة إلى بوابة داعمة.
4. بعد عملية تفعيل البوابة بحال قيام المشترك بالتسديد يتم متابعة التفعيل و تزويد المشترك باسم المستخدم و كلمة المرور.
5. بحال عدم قيام المشترك بالتسديد , يتم ارسال رسالة مطالبة بالفاتورة و إيقاف الطلب ماليا" و الانتظار لحين التسديد لمتابعة التفعيل.
6. بحال طلب المشترك البيانات الخاصة بميزة ip tv , يتم التأكد من الرقم الوطني و تزويده بهم.

ألية تشغيل الخدمة

أولاً تشغيل الخدمة من خلال الشاشة

برنامج الخدمة يعمل على نظام أندرويد لذلك من المتطلبات الاساسية هو أن يكون نظام الشاشة اندرويد كي يتم تنصيب تطبيق سوا تي في عليها إضافة ألى ان تكون الشاشة قابلة للوصل عبر كبل شبكةومن الممكن ان تعمل من خلال واي فاي ولكن يجب ان يكون الراوتر داعم للخدمة اضافة الى ان يكون كرت الوافاي بالشاشة قادر على استقبالها

الصور أدناه توضح واجهة تطبيق سوا الذي يعمل على كافة الاجهزة بنظام اندرويد

ولكن في حال أن نظام الشاشة لم يكن اندرويد فالحل هو بوصل جهاز يسمى سيتبوكس سعره 15000 ليرة سورية

ثانياُ تشغل الخدمة من خلال جهاز كمبيوتر

 التشغيل من خلال جهاز الكمبيوتر بحاجة الى برنامج تشغيل يسمى VCL

ويجب وصل جهاز الكمبيوتر من خلال كيبل حيث أن تشغيل الخدمة عبر اللاسلكي يعتمد على قدرة الراوتر على الإرسال وقدرة جهاز الكمبيوتر على الاستقبال

طريقة التشغيل

يقوم المشترك بالدخول الى التالي

sawa-tv.sy

ثم يضغط على خيار

sign in

IPTV ثم يقوم بادخال اسم المستخدم وكلمة المرور الخاصين باشتراك

مع التأكيد على أن يكون اسم المستخدم مع اللاحقة

@sawaisp.sy

Windows ثم يقوم المشترك باختيار أيقونة

ومن ثم يقوم بنسخ الرابط أسف الفديرو الذي يظهر له

VLC كما يمكنه تحميل برنامج

VLC ويتم لصق الرابط ضمن برنامج

كما هو موضح ادناه

حيث أن القنوات ستظهر كما يلي ويمكن للمشترك الضغط على أي قناة لمشاهدتها

بالنسبة لمكتبة الافلام فيتم تصفحها وحضور الافلام حصراً من الموقع وفق الصورة أدناه

ثالثاً تشغيل الخدمة من خلال جهاز جوال

يرتبط استخدام الخدمة عن طريق الجوال بامكانية الراوتر على ارسال ستريم ملتي كاست اضافة الى امكانية الجوال على استقبال الستريم..وهذا بدوره يعود لنوعية الراوتر وكرت الشبكة اللاسلكية الموجود فيه

إضافة الى نوعية الجوال وكرت الشبكة اللاسلكية المركب ضمنه

الراوترات التي تدعم عن طريق الوايرليس هي

tplink Archer family- tplink V3 blue background - dlink124 - nets - kasada - tinda - asus n10 E - asus n12 but we have to change its wireless bandwidth to high in its configration

استخدام الخدمة عن طريق الجوال يختلف بين نظام اندرويد ونظام اي فون وسيتم التطرق في الفقرة ادناه الى الطريقتين

Android

الأجهزة التي تدعم

كافة موبايلات السامسونغ

 كافة موبايلات الهواوي ولكن في حال ان اي جهاز لم يعمل يجب تحديثه الى نسخة

orio android 8

وغالبية الاجهزة المتبقية

يتم تحميل التطبيق  من خلال مو قع سوا

sawaisp.sy

او من خلال موقع

sawa-tv.sy

ثم يتم ادخال اسم المستخدم وكلمة المرور الخاصين بالخدمة لتصفح القنوات و ال

VOD

IOS Iphone

كافة الأجهزة تعمل ماعدا جهاز

iphone appel TV

تعمل الخدمة على اجهزة اي فون من خلال تنصيب برنامج

cloud stream

من

app store

لمعرفة كيفية الحصول على الرابط يمكن مراجعة الفقرة الثانية تحت عنوان تشغيل الخدمة من خلال جهاز كمبيوتر

ملاحظة مكتبة الأفلام يمكن الدخول اليها حصراً من الموقع بالنسبة لأجهزة ال اي فون كما هو متبع بالنسبة للاستخدام من خلال الكمبيوتر

ألية الفوترة

أولاً الباقات الشهرية

حالة تفعيل الخدمة

بداية يجب على المشترك تسديد رسم الباقة عن شهر قبل ان يتم تفعيل الباقة حيث ستتم فوترة المشترك بجزء من الباقة الشهرية وهذا الجزء يغطي الايام من تاريخ تفعيل الباقة وحتى تاريخ صدور فاتورة الانترنت حيث تتم فوترته بقيمة الباقة كاملة وذلك كي يتم مطابقة موع صدور الفاتورتين بيوم واحد علماً ان خدمة البث التلفزيوني لا يوجد فيها فترة سماح أي انها تتوقف بنفس يوم صدور الفاتورة في حال عدم وجود رصيد بحساب المشترك يغطي الباقة الشهرية

ملاحظة: في حال كانت الخدمة متوقفة وقام المشترك بالتسديد فإنها ستعود للعمل خلال فترة ساعة

حالة تغيير سرعة الانترنت

في حال كانت خدمة القنوات مفعلة مسبقاً وقام المشترك بطلب تعديل سرعة الانترنت فإنه سيتم تعويض المشترك عن الباقة المشترك بها بخدمة القنوات بيوم تعديل السرعة وذلك عن الايام المتبقية لتاريخ صدور الفاتورة وسيتم أيضا فوترته بخدمة القنوات عن شهر كامل ومن ثم في يوم الفوترة القديم ستتم نفس العملية حيث سيتم تعويضه عن باقي ايام الفاتورة واضافة فاتورة كاملة ...المخطط أدناه يوضح الألية تماماً لمشترك لديه باقة ذهبية وتم تغيير السرعة لديه

ثانياً الاشتراك السنوي أو اشتراك ستة أشهر..

حالة تفعيل اشتراك سنوي

يتم اقتطاع المبلغ السنوي عند تفعيل الباقة بشكل كامل ويتم تفعيل باقة لمدة سنة بالباقة الذهبية من تاريخ التفعيل وعند انتهاء مدة السنة تتم فوترة المشترك بشكل جزئي تلفائياً عن الايام المتبقية لتاريخ الفاتورة الخاص به وذلك لتتم مطابقة فاتورة الخدمة مع فاتورة الانترنت

وهذا ينطبق على اشتراك ستة أشهر والصورة أدناه توضح المقصود

ملاحظة: بعد انقضاء مدة   سنة يتم تحويل الباقة الى الباقة الذهبية حيث يتم فوترة المشترك بجزء من الباقة الذهبية الشهرية بمبلغ يغطي الايام من تاريخ انتهاء السنة وحتى تاريخ صدور أول فاتورة بعد هذا التاريخ علماً انه سيتم إرسال رسالة للمشترك قبل خمسة أيام من انتهاء العرض السنوي تعلمه بالتفاصيل

الغاء الخدمة

يتم استقبال الطلب من المشترك عبر الهاتف بعد التأكد من الرقم الوطني ويتم تسجيل طلب الإلغاء على لوحة التحكم

وذلك مع ضرورة إعلام المشترك بأنه سيتم الغاء الاشتراك بالخدمة بشكل فوري ولن يتم تعويضه عن باقي الايام من تاريخ الالغاء وحتى موعد الفاتورة القادم لذلك من المفضل تسجيل طب الالغاء قبل موعد الفوترة بيوم واحد

علماً أنه وبعد تسجيل بطاقة الالغاء سيتم الغاء الخدمة من نظام الفوترة لدينا ومن ثم سيتم تحويل البطاقة الى حالة BB بشكل فوري حيث سيتم الغاء الخدمة من الشركة السورية للاتصالات من قبل قسم دعم مابعد البيع ومن ثم يتم تحويل البطاقاة الى حالة Finished

المشاكل وطرق الحل:

أولاً المشترك لا يستطيع الدخول الى البرنامج ويظهر له خطأ بالدخول

Log in failed

المشكلة تكون بأحد الاحتملات التالية

المشترك عليه فاتورة الخدمة ولم يقم بالتسديد

خطأ باسم المستخدم أو كلمة المرور

لايوجد اتصال بين الجهاز الذي يقوم بالمحاولة عليه وبين الراوتر كأن يكون كبل الشبكة مفصول بين الشاشة او السيتبوكس والراوتر

ان يكون هناك مشكلة بال Static rout

حيث يجب التأكد منها من اعدادات الراوتر وتنفيذ التعليمة التالية

CMD - Ping 10.237.239.2

حيث يجب ان يكون هناك رد للتاكد من ان الراوت صحيحة

ثانياً المشترك يستطيع الدخول الى البرانمج وتظهر له قائمة القنوات ولكن عند الضغط على أي قناة لا تعمل

بهذه الحالة يجب أن يتم الدخول الى اعدادات الراوتر والتأكد منها بحسب ملف الاعدادات الخاص بالخدمة

مع ضرورة التأكد من السرعة الواصلة للمشترك حيث يجب أن تكون السرعة هي سرعة الانترنت الاساسية للمشترك مضافاً عليها 3 ميغا

مثلاً اذا كانت سرعة الانترنت 512 بعد تفعيل الخدمة تصبح 4096

اذا كانت سرعة الانترنت 1 ميغا بعد تفعيل الخدمة تصبح 4096

اذا كانت سرعة الانترنت 2 ميغا بعد تفعيل الخدمة تصبح 5120

اذا كانت سرعة الانترنت 4 ميغا بعد تفعيل الخدمة تصبح 7168

اذا كانت سرعة الانترنت 8 ميغا بعد تفعيل الخدمة تصبح 12288

في حال وجدنا سرعة عشوائية فيجب اعلام المشترك عن طريقة معالجة مشاكل النحاسي

 أما في حال كانت السرعة صحيحة نتأكد من تفعيل خيار IGMP Snooping

 وهو موجود في الراوترات تحت تبويب LAN

وبالمرحلة الاخير في حال التأكد من جميع مما سبق نقوم بتسجيل شكوى للمشترك مع ذكر نوع الراوتر والسرعة الواصلية وكيفية استخدام الخدمة عن طريق كيبل ام لاسلكي

ملاحظة في حال كانت الاستخدام عن طريق اللاسلكي يجب التجريب من خلال جهاز كمبيوتر موصول بكيبل عن طريق برنامج VLC

 و الرابط 

UDP://@225.1.1.10:5004

وفق الصور التالية حيث أن هناك بعض الراوترات التي لا تدعم بث الخدمة من خلال اللاسلكي أيضاً هناك بعض الجوالات أيضاً لا تدعم استقبال الخدمة لاسلكياُ

ثالثاً تقطيع بالخدمة

في حال كان المشترك يقوم بالتجريب عن طريق اللاسلكي فيجب ان نطلب منه وصل جهاز لابتوب موصول بكيبل ومن ثم التأكد من القيم على الراوتر وتجريب الخدمة على برنامج

VLC

في حال انه لا يوجد تقطيع من خلال الكيبل يجب اعلام المشترك بأن التقطيع ناتج عن أن السبكة اللاسلكية للراوتر لا تدعم بث  الخدمة أو ان هناك ضعف بالجهاز المستقبل

أما اذا وجد تقطيع من خلال الكيبل وبعد التأكد من ان القيم على الراوتر جيدة من ناحية قيم التشويش والسرعة الواصلة للراوتر فيجب تسجيل شكوى تقطع بالخدمة بعد ذكر كافة المعلومات المتعلقة بنوع الراوتر والية التجريب وقيم الخط النحاسي 

 رابعاً مشترك يقوم بتشغل الخدمة على الكمبيوتر ولكن عند الدخول الى الموقع لا يستطيع الضغط على شعار Widows

هناك احتمالين لسبب المشكلة

أولاً مشكلة بالتوقيت والتاريخ على جهاز الكمبيوتر

 ثانياً مشكلة بال Static route على جهاز الراوتر ويجب التأكد منها وعمل   Ping 10.237.239.2

زيارات  IP TV:

• يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بتنظيم زيارات التركيب مع مسؤول التركيب.
• يتم توثيق الزيارة بنموذج الزيارة (Wi-11-09-f1).
• يجب أن تتم الزيارة خلال 48 ساعة من تاريخ طلبها.

ملاحظة:

• يتم استقبال الشكاوي من قبل موظفي خدمة الزبائن و تحويلها لقسم الجودة و التدقيق و تسجيل تقرير المكالمة تحت صنف شكوى.