1. Information Bank website
  2. Here you can reach the information fast and correct
اكتشف ماهو جديدنا
news-details
ملفات الجودة لقسم خدمة الزبائن

WI-21-01 ملفات الجودة لقسم خدمة الزبائن - تعليمات عمل تقييم جودة المكالمات

 

 

تعليمات عمل تقييم جودة المكالمات

 

 (WI-21-01)

 

 

إعــــــــداد

مراجعـــــة

مدير خدمة الزبائن

 

قسم الجودة و التدقيق

 

 

 

 

 

اعتمــــــاد

المدير العام

لمجموعة فرعون محدودة المسؤولية 

 

 

 

 

 

 

رقم الإصدار: 5

رقم النسخة: 1

 تاريخ الإصدار: 01/01/2019

عدد الصفحات و المرفقات:    2

 

 

 

 

1- المسؤوليات:

موظف تقييم جودة المكالمات و مشرفي قسم خدمة الزبائن: مسؤولون عن تنفيذ هذه التعلميات بإشراف رئيس القسم.

 

2- خطوات التنفيذ:

 

  1. يقوم موظف تقييم جودة المكالمة بتقييم المكالمات الطويلة حسب ما يلي:

 

1.1يتم سماع 5 مكالمات طويلة من قبل مسؤول الجودة بقسم خدمة الزبائن + 5 مكالمات طويلة من قبل مشرفي القسم.

1.2يتم وضع علامات من 1- 5 لكل من النقاط الآتية ( اللباقة – التعاطف – اللمسة الشخصية – مدة المكالمة – المعلومات المعطاة لحل المشكلة ).

1.3يتم اخذ المتوسط الحسابي للنقاط الخمسة ضمن المكالمة الواحدة إلا في حال كانت علامة حل المشكلة اقل من 3 فإن المكالمة الطويلة تأخذ علامة حل المشكلة.

1.4يتم اخذ متوسط حسابي لكل من المتوسطات الحسابية لكل مكالمة وتكون هي العلامة النهائية.

 

  1. يقوم موظف تقييم جودة المكالمة بتقييم المكالمات القصيرة حسب ما يلي:

 

2.1 يتم سماع 10 مكالمات قصيرة .

2.2 يتم طرح علامات بشكل تراكمي للمكالمات حسب نوع الخطأ من اصل 5 علامات:

             خطأ (Major ) يتم حذف علامة 0.6 .

             خطأ (Miner  ) يتم حذف علامة 0.4 .

            خطأ (D- Minor ) يتم حذف علامة 0.2 .

2.3 يتم وضع العلامة النهائية بعد حذف علامات الأخطاء.

2.4 يتم جمع العلامة النهائية للمكالمات القصيرة والعلامة النهائية للمكالمات الطويلة ومن ثم تقسيم الناتج على 2 إلا في حال كانت العلامة النهائية للمكالمات الطويلة أقل من 2.8 هنا تكون العلامة النهائية للمكالمات القصيرة والمكالمات الطويلة هي علامة المكالمات الطويلة.

2.5 يتم إعطاء العلامة النهائية للموظف.

  1. توضع العلامة على ملف اكسل موجود علىshare folder الكترونياًعلى الحاسب الخاص بقسم خدمة الزبائن حسب النموذج رقم  (WI-21-02-F1) .
  2. يتم تقييم النتيجة النهائية للتقييم كما يلي:
  • بحال حصول الموظف على علامة أقل من 2.8 يتم توجيه لفت نظر.
  • بحال تكرر العلامة بتقييم آخر يتم توجيه انذار كتابي للموظف.
  • بحال تكرر العلامة يتم توجيه انذار نهائي بالفصل.
  • بحال تكرر العلامة يفصل من العمل.

 

  • ملاحظات:
  • بحال قام الموظف بإنهاء المكالمة بطريقة غير لبقة دون أي سبب منطقي (استخدام المشترك ألفاظ نابية أو مسيئة), سيتم توجيه انذار نهائي بالفصل للموظف مباشرة و بحال تكرارها يفصل من العمل مباشرة.
  • يكون القرار لمدير قسم خدمة الزبائن بالعقوبة المناسبة على أن لا تقل عن انذار نهائي بالفصل .
  • عند توجيه أي عقوبة لموظف بسبب نتائج التقييم يتم إعلام قسم الجودة و التدقيق ليتم توثيق الحالة.