تعليمات استقبال شكوى زبون

WI-18-01

1- الغاية:

وضع الخطوات والتعليمات التي تتبع لاستقبال ملاحظات وشكاوى الزبائن.

2- مجال التطبيق:

        كافة شكاوى الزبائن الواردة إلى الشركة.

3 - المسؤوليات:

• قسم خدمة الزبائن: مسؤول عن تلقي شكاوى الزبائن ومسؤول عن تحويل الشكوى لقسم الجودة و التدقيق.
• قسم الجودة و التدقيق: مسؤول عن دراسة الشكوى ووضع الحلول المناسبة لارضاء الزبون و متابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية المتخذة.
• قسم خدمة الزبائن مسؤول عن ابلاغ الزبون بما تم التوصل اليه من اجراءات لمعالجة الشكوى.
• مركز خدمة الزبائن: مسؤول عن استلام شكوى الزبائن بشكل مباشر.
• كامل الأقسام ( عن طريق المدراء أو المشرفين ): مسؤولة بشكل مباشر عن إيصال كامل المعلومات والتفاصيل عن أي مشكلة أو حدث يوثر بشكل مباشر أو غير مباشر على أداء العمل أو تنفيذ مهام الموظفين داخل أو خارج القسم إلى لقسم الجودة و التدقيق

4- خطوات التنفيذ:

1. يتم تلقي شكوى الزبائن من خلال قسم خدمة الزبائن إما عن طريق الاتصال بهواتف الخدمة 0119461 أو 08009461 أو عن طريق صفحـة سـوا على الفيس بوك أو تطبيق سوا و تحول بشكل مباشر لقسم الجودة و التدقيق.
2. يتم دراسة الشكوى ومعرفة الأسباب التي أدت إلى حدوث الخطأ ليتم معالجته
3. كافة الشكاوي التي تحوّل لمسؤول الجودة تسجل ضمن نموذج الشكاوي (WI-18-01-F3) ويتم تسجيلها بشكل الكتروني
4. يقوم قسم الجودة باتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة ومتابعة تنفيذها.
5. تحفظ الشكاوي على server الشركة الخاص بها الكترونيا".

• ملاحظة : تعد كامل الأقسام وخصوصاً قسم خدمة الزبائن ( عن طريق المدراء أو المشرفين ) مسؤولة بشكل مباشر عن إيصال أي شكوى ترد من قبل الزبون بشكل فوري ( خلال يوم عمل على الأكثر ) إلى قسم الجودة و التدقيق ويكفي ذكر الزبون لكلمة " شكوى " أو أي تنويه مشابه لتكون هذه الملاحظات الوارد من الزبون بمثابة شكوى بغض النظر عن محتوى هذه الملاحظات وماهيته
• ملاحظة : تعد كامل الأقسام ( عن طريق المدراء أو المشرفين ) مسؤولة بشكل مباشر عن إيصال كامل المعلومات والتفاصيل عن أي مشكلة أو حدث يوثر بشكل مباشر أو غير مباشر على أداء العمل أو تنفيذ مهام الموظفين داخل أو خارج القسم ( كامل المشاكل التي تؤثر على عمل قسمه او موظفيه أو عمله ) لقسم الجودة و التدقيق بهدف معالجتها ويتوجب عليه إعلام قسم الجودة بتفاصيل المشكلة وأثارها بشكل تفصيلي وآلية متابعتها .
•  ملاحظة : بمجرد تقديم الشكوى ترسل رسالة برقم الشكوى للمشترك ويمكنه مراجعة الشكوى ومتابعتها من خلال موقع سوا – حسابي ، أو من خلال خدمة الزبائن ، الرسائل تتضمن جميع الشكاوي عدا شكاوي التعويض و الشكاوي التي تتم متابعتها بالبريد الالكتروني.

5- المرفقات :