بنك المعلومات

ملفات الجودة لقسم خدمة الزبائن

WI-21-02 ملفات الجودة لقسم خدمة الزبائن - تعليمات عمل قياس اداء خدمة الزبائن

تعليمات عمل قياس اداء خدمة الزبائن

إعــــــــداد

مراجعة

مدير خدمة الزبائن

قسم الجودة و التدقيق

اعتماد

المدير العام

لمجموعة فرعون محدودة المسؤولية

م .محمد نبيل فرعون

رقم الإصدار: 5	رقم النسخة: 1
تاريخ الإصدار: 01/01/2019	عدد الصفحات و المرفقات: 2

1- المسؤوليات:

2- خطوات التنفيذ:

يقوم مشرف خدمة الزبائن بإعداد تقرير يومي (WI-21-02-F1) لقياس أداء موظف خدمة الزبائن من حيث سرعة الرد على الزبون وعدد المكالمات المجاب عليها والغير مجابة وعدد التقارير التي سجلها عن المكالمات ونسبة الالتزام بالحضور ومدة الاستراحات, وبناءً على ذلك يتم وضع نسبة إنتاجيته خلال اليوم ويتم إرساله إلى جميع موظفي خدمة الزبائن لإعلامهم بتقييم كل موظف .
يقوم بتجميع التقارير اليومية بتقرير شهري يدعى تقريرKPI ورفعه لمدير خدمة الزبائن نموذج (WI-21-02-F2) يطلع عليه مشرف خدمة الزبائن ومدير خدمة الزبائن و المدير العام وقسم الجودة و التدقيق. يقوم بوضع علامات للنسب المئوية السابقة (سرعة الرد على العميل وعدد التقارير التي سجلها عن المكالمات ونسبة الالتزام بالحضور ) حسب نظام KPI نموذج رقم (WI-21-02-F3).
يقوم مشرف خدمة الزبائن بتقييم خمسة مكالمات طويلة بشكل شهري لكل موظف , لتضاف الى تقييم الموظف الشهري.

- اما علامة جودة المكالمة حسب تعليمة العمل رقم (01-21-WI) .

d. المرفقات التالية موجودة إلكترونيا"على الحاسب الخاص بخدمة الزبائن .

3- المرفقات:

اسم النموذج	رقم النموذج	تحميل النماذج
تقرير اداء الموظف في كل يوم	(WI-21-02-F1)	WI-21-02-F1 تقرير اداء الموظف في كل يوم
تقرير KPI	(WI-21-02-F2)	WI-21-02-F2 تقرير KPI
نظام KPI	(WI-21-02-F3)	WI-21-02-F3 نظام KPI