تعليمات اشتراك جديد

WI-11-01

1- المسؤوليات:

1. 1 مشرفو قسم التوزيع لديهم صلاحيات الادخال على لوحة التحكم ومتابعة مسؤولي المبيعات .
2. 1 مسؤول ADSLVIP:لديه صلاحيات ادخال اشتراكات VIP.
3. 1 موظفو مراكز خدمة الزبائن :لديهم صلاحيات الادخال على لوحة التحكم .
4. 1 القسم البرمجي : يقوم بأخذ نسخة عن الطلبات وارشفتها بشكل برمجي عند كل طلب يتم ادخاله .
5. 1 محاسب الخدمات في القسم المالي: استعراض الاشتراكات الجديدة في لوحة التحكم
6. 1 موظف المتابعة في قسم خدمة الزبائن: مسؤول عن إخبار المشترك بتفعيل اشتراكه.
7. 1 القسم البرمجي: يقوم بمتابعة المشتركين المتخلفين عن الدفع من خلال ارسال رسائل للمشتركين .
8. 1 قسم التوزيع ومراكز خدمة الزبائن :(مسؤول عن  إدخال طلبات الاشتراك ومعلومات المشتركين على لوحة التحكم وطباعة استمارة اشتراك وعقود الاشتراكات وتسليمهم لقسم خدمة الزبائن بعد البيع وضمان توقيع صاحب الخط الارضي على الاستمارة وشروط الاشتراك على مسؤولية موظف خدمة الزبائن في المركز وتوقيعه أيضا" عليها
9. 1 قسم خدمة الزبائن : مسؤول عن الإلتزام بضوابط محددة لتوفر البوابات حسب الاجراء (Qp-14) .
10. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن التأكد من عدد الطلبات ومطابقتها لتقرير البريد المرسل من مراكز الخدمة أو من قسم التوزيع .
11. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن التأكد من تطابق معلومات الاشتراك على الفاتورة والهوية الشخصية مع المعلومات المدخلة على لوحة التحكم وارسال ايميل للشخص الذي قام بإدخال الطلب في حال وجود أي خطأ . وأن أي خطأ يحمل مسؤوليته كاملة الشخص الذي قام بإدخال الطلب 
12. 1 مدير قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن تصحيح أي خطأ إدخال يتم إعلامه به من قبل قسم خدمة الزبائن بعد البيع . ما عدا الأخطاء المتعلقة بالأرقام و البيانات .
13. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول تخصيص بوابة للمشترك.
14. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن اضافة مشكلة للاشتراك في حال وجود اي مشكلة بالتخصيص.
15. 1 موظف المتابعة بخدمة الزبائن مسؤول عن ابلاغ المشترك الذي لديه مشكلة باشتراكه.
16. 1 مدير قسم خدمة الزبائن مسؤول عن ضبط الطلبات المرسلة والمستقبلة من الشركة السورية للاتصالات .
17. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن ايصال الطلبات المخصصة إلى الشركة السورية للاتصالات .
18. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن متابعة الجنبرة بالمقسم.
19. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن إضافة مشكلة للاشتراك على لوحة التحكم في حال وجود أي مشكلة تعيق عملية الجمبرة على خط الهاتف الأرضي "مغلق مالي – عملية تركيب مفتوحة –براءة ذمة كهرباء....
20. 1 موظف قسم الزبائن بعد البيع مسؤول عن تفعيل اللاشتراك عند التأكد من عملية الجمبرة.
21. 1 مدير قسم خدمة الزبائن مسؤول عن ضبط الطلبات المدخلة على لوحة التحكم من خلال مطابقات دورية "تصحيح الأخطاء الناتجة عن عدم تسليم أوراق مشترك من قبل الاقسام المدخلة للطلبات – أو ادخال طلبات بقائمة الانتظار بدلا" من قائمة المشتركين أو بالعكس ".

2- خطوات التنفيذ:

    2.1 في حال كان الاشتراك مباشر من صاحب العلاقة يقوم مركز خدمة الزبائن بإدخال طلب الاشتراك و معلومات المشترك على لوحة التحكم وطباعة عقد الاشتراك بخدمة ADSL (WI-11-01-F1) + استمارة طلب خدمة (WI-11-01-F4) استمارة طلب خدمة يوقع عليها الموظف والمشترك ويكون مسؤولاً عن صحة المعلومات المدخلة ومطابقتها للأوراق ومن ثم ترسل أوراق الاشتراك للفرع الرئيسي بالبريد حسب النموذج (QP-11-F1) لتوقيع الطلب وبعد توقيعه يرسل لمدير قسم خدمة الزبائن.

    2.2 في حال كان الاشتراك عن طريق مسؤول المبيعات : يقوم مسؤول المبيعات بادخال طلب الاشتراك و معلومات المشترك على لوحة التحكم وطباعة عقد الاشتراك بخدمة ADSL (WI-11-01-F1) + استمارة طلب خدمة (WI-11-01-F4) ويوقع عليها الموظف والمشترك ويكون مسؤولاً عن صحة المعلومات المدخلة ومطابقتها للأوراق ثم يسلمها لقسم ما بعد البيع خلال يوم عمل .

    2.3 في حال كان الاشتراك عن طريق الحساب الخاص بالوكيل فيقوم الوكيل بإدخال طلب الاشتراك ومعلومات المشترك على لوحة التحكم الخاصة بالوكيل  (حساب عبيلي) ويكون ملزما" بتوقيع المشترك على عقد الاشتراك بخدمة ADSL ((WI-11-01-F1+ استمارة طلب خدمة (WI-11-01-F4)  والتعهد ويقوم بتحميلها مع اوراق الاشتراك على اللوحة ويكون مسؤولاً عن صحة المعلومات المدخلة ومطابقتها للأوراق على لوحة التحكم الخاصة بالوكيل وعندما ينتهي من تحميلها وارسالها تظهر لدى مشرف قسم التوزيع المسؤول بدوره عن مطابقة البيانات مع الصور المحملة من قبل الوكيل وطباعتها وتحويل المشترك إلى انتظار أو مباشر وتسليم الاوراق الى قسم خدمة الزبائن بعد البيع خلال يوم عمل .

     2.4 في حال كان الاشتراك للسرعات 8,16 4,ميغا:

1. يرسل إيميل من قبل خدمة الزبائن بالاتصال الوارد ومعلومات المتصل ( المشترك ) للسادة في قسم مبيعات الشركات .
2. في حال كان المشترك عن طريق لوحة التحكم الخاصة بالوكيل فيتم تسجيل الطلب عن طريق مشرف قسم التوزيع .
3. تتم متابعة العروض لاشتراك 4,8,16 من قبل مسؤول ADSLVIP بقسم مبيعات الشركات , حسب تعليمة(WI-11-09).

• ملاحظة : لايجب قبول اي اشتراك دون أن تكون الأوراق كاملة .
• ملاحظة : يجب تسجيل الطلبات من المشتركين خلال يوم عمل بعد استلامها من قبل المشترك وفي حال عدم وجود البوابات يجب تسجيل الطلب مع طلبات الانتظار على لوحة التحكم .

        2.5 في حال كان الاشتراك بغير الطرق المذكورة أعلاه : يتم اضافة النموذج (WI-11-01-F1) + (WI-11-01-F4) إلى الفقرة 2.2 ويتم اعتماد نقط البيع المخولة بتنظيم عقود ADSL  وتؤرشف الطلبات عند قسم دعم الشركات وتؤرشف نقاط البيع بعد استكمالها لدى قسم التسويق ، وفي حال كان الاشترك من موزع ADSL  معتمد يتم استخدام النموذجين (WI-11-01-F1) و(WI-11-01-F3) ويتم تسليمهم لمندوب المبيعات.

• ملاحظة : الأوراق المطلوبة للاشتراك الجديد : الهوية الشخصية + براءة ذمة لخط الهاتف الأرضي أو اخر فاتورة الهاتف ارضي + استمارة طلب خدمة (WI-11-01-F4) + عقد الاشتراك بخدمة ADSL ((WI-11-01-F1 ..
  
  
  2.6 يقوم موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع بإدخال جميع المعلومات على لوحة التحكم عند كل حركة للطلب.
  2.7 داراتONO تعامل معاملة خاصة حسب التوجيهات الواردة لمدير قسم خدمة الزبائن.

أما فيما يخص آلية العمل فهي كالتالي :

1. يتم تخصيص بوابة للمشترك و إدارج رقم البوابة على لوحة التحكم خلال 2 ساعة من تاريخ استلام اوراق المشترك .
2. بحال وجود نقص بأوراق الاشتراك يتم ادخال الاشتراك بمرحلة prepare و عند تسليم باقي الأوراق سيتم تحويل الاشتراك لقيد التفعيل , بحال تم تحويل الاشتراك الى قيد التفعيل و يوجد نقص بالأوراق سيقوم مسؤول التفعيل بإعادته بشكل فوري الى حالة prepare , يعد الموظف مدخل الطلب مسؤول عن استكمال الأوراق عدا موظفي مراكز الخدمة.
3. في حال وجود مشكلة بتخصيص بوابة لرقم المشترك "مشترك بمزود اخر" يقوم موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع بإضافة مشكلة للاشتراك على لوحة التحكم حيث يقوم موظف المتابعة بقسم خدمة الزبائن بالتواصل مع المشترك و إبلاغه أن عليه الالغاء إما من المزود الآخر أو الغاء اشتراكه في المزود لدينا ويتم اعطائه مهلة 48 ساعة الاتخاذ القرار , وفي حال أراد اتمام الاشتراك لدينا يعطى مدة 13 يوم ليزودنا بورقة الإلغاء , وفي حال أراد الالغاء لدينا يقوم مدير قسم خدمة الزبائن مابعد البيع بالغاء اشتراكه من لوحة التحكم و بحال لم يقم المشترك بإعادة التواصل ستتم محاولة التخصيص بعد مدة 20 يوم و بحال إمكانية التخصيص سيتم التواصل مع المشترك قبل إضافة الخدمة للتأكد من رغبته بالاستمرار بالتفعيل و بحال عدم امكانية التخصيص سيتم الالغاء و بحال لم يتم الرد سيتم الالغاء.
4. في حال عدم توافر بوابة يتم ارسال ايميل لموظف المتابعة بخدمة الزبائن ليتواصل مع المشترك ويبلغه أن طلبه سيتم وضعه على الانتظار أو الغاؤه .
5. يتم ارسال استمارات طلب الخدمة (WI-11-01-F4) مع الطوابع المطلوبة وقوائم بالأسماء لكل محافظة على حدى . حيث يتم تسليم طلبات دمشق وريفها من خلال موظف المراسلات في قسم خدمة الزبائن بعد البيع . ويتم ارسال طلبات باقي المحافظات عبر الفاكس إلى المديريات التجارية بالمحافظات وذلك لإضافة خدمة ADSL على رقم المشترك عبر البرنامج الخاص بالمقاسم CCBS من قبل المديريات التجارية التابعة للشركة السورية للاتصالات.
6. يتم التواصل عبر الهاتف مع المديريات التجارية للتأكد من اضافة الخدمة على الارقام المرسلة.
7. طلبات دمشق وريفها يتم تسليمنا اشعارات من قبل مسؤولي البيع لاضافة خدمة ADSL على رقم المشترك .
8. يتم وضع مشكلة على لوحة التحكم على اي اشتراك ظهرت عليه مشكلة منعت من إضافة الخدمة على برنامج CCBS "مغلق مالي – خطأ بالاسم – عملية مفتوحة" بحيث يتواصل موظف المتابعة بقسم خدمة الزبائن مع المشترك لاعلامه بالمشكلة وضرورة معالجتها وإعلامنا لنقوم بإعادة ارسال الطلب مرة ثانية.
9. و بحال لم يتم التواصل من قبل المشترك بعد انقضاء 10 أيام سيتم تحويل الاشتراك إلى مسؤول التسويق الهاتفي في قسم الجودة ليتم التواصل معه و إعطائه مهلة 10 أيام لحل المشكلة و معاودة التواصل معنا , و بعد انقضاء الفترة يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بإلغاء الاشتراك ( بحال عدم التمكن من التواصل مع المشترك سيتم الإلغاء بعد انقضاء 20 يوم من تاريخ إبلاغه ), مع إمكانية وجود حالات اسثتنائية يتم توضيحها لقسم الجودة.
10. يتم التواصل مع المقاسم من قبل موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع للتأكد من عملية الجمبرة .
11. يتم تفعيل الاشتراكات على لوحة التحكم عند التأكد من عملية الجمبرة من قبل موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع المسؤول عن المحافظة التي يعود لها المشترك أو من قبل مدير قسم خدمة الزبائن.
12. يتم التواصل مع المشترك من قبل موظف المتابعة في قسم خدمة الزبائن لإبلاغه بتمام تفعيل الاشتراك وتزويده باسم المستخدم وكلمة المرور خلال 24 ساعة.
13. يتم ضبط الطلبات المرسلة والمستلمة من وإلى الشركة السورية للاتصالات المضاف عليها خدمة ADSL المجمبرة والغير مجمبرة من خلال مدير قسم خدمة الزبائن.
    - تتم أرشفة أوراق المشترك لدينا بحسب مسؤولية موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع المسؤول عن الارشفة :
    (( الهوية الشخصية + براءة ذمة لخط الهاتف الأرضي أو اخر فاتورة الهاتف ارضي + استمارة طلب خدمة (WI-11-01-F4) + عقد الاشتراك بخدمة ADSL ((WI-11-01-F1 – طلبات مراكز المحافظات تحفظ ضمن أرشيف المركز)),
14. في حال كان الاشتراك عن طريق الحساب الخاص بالوكيل فيقوم الوكيل بإدخال طلب الاشتراك ومعلومات المشترك على لوحة التحكم الخاصة بالوكيل  (حساب عبيلي) ويكون ملزما" بتوقيع المشترك على استمارة الاشتراك والتعهد ويقوم بتحميلها مع أوراق الاشتراك على اللوحة ويكون مسؤولاً عن صحة المعلومات المدخلة ومطابقتها للأوراق على لوحة التحكم الخاصة بالوكيل وعندما ينتهي من تحميلها وارسالها تظهر لدى مشرف قسم التوزيع المسؤول بدوره عن مطابقة البيانات مع الصور المحملة من قبل الوكيل وطباعتها وتحويل المشترك الى انتظار أو مباشر وتسليم الاوراق الى قسم خدمة الزبائن بعد البيع.
15. مدة تفعيل الاشتراك هي من 5 الى 7 يوم وفي حال وجود مشكلة ما يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بارسال ايميل عن وضع الطلبات المعلقة إلى مسؤول الجودة لاستثنائه من التدقيق.
16. مدة تخصيص اشتراكات الانتظار حين توفر بوابة 72 ساعة عمل.
17. في حال رغب المشترك بالتركيب للخدمة يقوم موظف المتابعة بقسم خدمة الزبائن برفع متابعة دعم فني – زيارات مشتركين على لوحة التحكم ويتم تحويله لقسم خدمة الزبائن بعد البيع, وبحال كان الاشتراك VIP تتم المتابعة من قسم دعم الشركات .
18. بحال وجود طلب زيارة يقـوم مسـؤول خدمة الزبائن بعد البيع بالاتصـال بالمشـترك لتحديـد موعد لزيارتــه وتركيـب الخدمـة لــــه خلال 48 سـاعـة حسـب النمـوذج (WI-11-01-F2)     
19. وفي حال كان اشتراك الزبون يتطلب حصوله على أية تجهيزة من الشركة ،يتم تسليمها حسب النموذج (WI-11-01-F3) ويعد الموظف الذي قام بتسليم التجهيزة مسؤولاً عن تنظيم النموذج .
    ملاحظة :
    - يضمن قسم المبيعات وجود ما يثبت استلام نموذج تعهد استلام تجهيزات WI-11-01-F3 ) ) وفق تاريخ محدد .
    - في بداية كل شهر تتم متابعة المشتركين الذين ليس لديهم جلسات دخول من خلال تقرير BI يستخرج من قبل مدير قسم خدمة الزبائن. حيث يقوم قسم خدمة الزبائن بعد البيع بعدها  بالتواصل مع المشتركين الذين ليس لديهم جلسات دخول والتأكد من عدم وجود أي مشكلة لديهم, وفق النموذج (WI-11-01-F5).

3- المرفقات :