تعليمات إلغاء اشتراك

WI-11-02

1- المسؤوليات:

1.1مدير قسم خدمة الزبائن:

1. مسؤول عن الغاء طلب الانتظار من لوحة التحكم .
2. مسؤول عن ضبط الطلبات المرسلة والمستقبلة من الشركة السورية للاتصالات.
3. مسؤول عن ادخال طلبات الالغاءات المالية على لوحة التحكم بالتعاون مع القسم التقني.
4. مسؤول عن ضبط عملية الإيقاف المالي.

1.2موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع مسؤول عن تسليم واستلام الطلبات من الشركة السورية للاتصالات ، ومسؤول عن متابعة الاستمارة ضمن المقسم .

1.3 موظف خدمة الزبائن "مركز اتصالات – مراكز الخدمة" مسؤول عن ادخال طلب الغاء بحسب رغبة المشترك على لوحة التحكم.

1.4 موظف قسم الجودة و التدقيق مسؤول عن التواصل مع الاشتراكات التي عليها عمليات إغلاق مالي و تزويد قسم خدمة الزبائن بالنتائج.

1.5 القسم التقني:مسؤول عن توليد التقارير المطلوبة.

1.6 موظف الأرشفة: يقوم بأرشفة نسخة من الطلبات.

1.7 أمين الصندوق في القسم المالي : مسؤول عن متابعة الالغاءات فيما يتعلق بالذمم المالية للمشترك .

2- خطوات التنفيذ:

2.1 إلغاء طلبات الانتظار:

يتم التواصل من قبل المشترك على خدمة الزبائن يتم ارسال ايميل لمدير قسم خدمة الزبائن بعد التـأكد من الرقم الوطني  مع ذكر الحالة والسبب , ليتم الالغاء .

2.2إلغاء بسبب عدم تسديد الرسوم:

1. يتوقف الاشتراك بعد 5 أيام من تاريخ صدور الفاتورة.
2. يتم إرسال رسالة للمشترك لإخباره بوجوب الدفع خلال 10 يوماً تجنباً لالغاء الاشتراك.
3. في حال لم يتم تسديد الفاتورة  بعد مضي 30 يوم من تاريخ ايقاف الاشتراك يحق للمزود الغاء الاشتراك.
4. بعد مرور شهر من تاريخ  عدم التسديد مدير قسم خدمة الزبائن يطلب تقرير من BIيتضمن الاشتراكات التي لم تسدد الفاتورة بعد مضي شهر ويتم استثناء الاشتراكات التي عليها شكاوي فنية خلال فترة يومي عمل .
5. يتم ارسال تقرير ADSL من قبل مدير قسم خدمة الزبائن بنفس اليوم لقسم الجودة و التدقيق ليتم التواصل مع المشتركين لاعلامهم عن الالغاء على أن تتم متابعة التقرير و تزويد المدير بالنتائج خلال 10 أيام و تأجيل الاشتراكات المعلقة لتقرير الالغاء التالي , و من الممكن أن يتم تمديد الوقت بحال تطلب الأمر على أن يتم الاتفاق بين قسم الجودة و التدقيق و قسم خدمة الزبائن.
6. أما بالنسبة لاشتراكات VIP يقوم قسم الجودة و التدقيق بطلب تقرير شهري عن حالة الفواتير للاشتراكات ADSL VIP, للاشتراكات بالسرعات ( 4 ,8 ,16) ميغا , و ذلك بفترة زمنية 40 يوم من إصدار الفاتورة و عدم التسديد و تتم متابعتها من قبل مسؤول ADSLVIP ,ترسل نتيجة متابعة التقرير إلى مدير قسم خدمة الزبائن لمتابعة حالات الالغاء المالية.
7. يتم تنفيذ حالات الالغاء المالي الفعلية فقط ضمن المقاسم الغير متوفر فيها بوابات و تقدر الحالة من قبل مدير قسم خدمة الزبائن حسب الحاجة الموضحة من قبل قسم التوزيع.
8. مدير قسم خدمة الزبائن بعد 48 ساعة يطلب من BI تقرير ثاني نفس الأول ولكن باستثناء الاشتراكات التي قامت بالتسديد ويتم ايفاده بالتقرير خلال مدة لاتتجاوز يومي عمل , بعض الاشتراكات تلغى حتى بعد التسديد.
9. تتم اضافة طلبات الالغاء للمشتركين الذي لم يسددوا على لوحة التحكم من قبل مدير قسم خدمة الزبائن .
10. مدير قسم خدمة الزبائن يقوم بتنظيم قوائم وارسال الالغاءات الى الشركة السورية للاتصالات مديرية تبادل المعطيات لإلغاء الطلبات عن DATA اي الغاء اولي حسب النموذج (WI-11-06).
11. ترسل القوائم مع موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع المسؤول عن المراسلات ويتم استلام اشعار بالالغاء الأولي من مديرية تبادل المعطيات من قبله.
12. بعد استلام الاشعار الاولي يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بتنظيم قوائم بطلبات الالغاء بحسب كل محافظة ويتم ارسال هذه القوائم الى المديريات التجارية ليتم الغاء الخدمة عن برنامج CCBS. كل قائمة الى المحافظة التي تتبع لها حسب النموذج ( WI-11-06) حيث ترسل طلبات دمشق وريفها باليد وطلبات باقي المحافظات بالفاكس أو الايميل .
13. يقوم موظف قسم خدمة الزبائن بالتواصل مع المديريات التجارية للتأكد من تنفيذ الالغاء على برنامج CCBS.
14. يقوم مدير قسم خدمة الزبائن باستكمال البطاقات على لوحة التحكم واتمام عملية الالغاء عن اللوحة.
15. تتم ارشفة كافة القوائم المرسلة والمستلمة من الشركة السورية للاتصالات من قبل مسؤول الأرشفة في قسم خدمة الزبائن بعد البيع.

ملاحظات :

1. في حال وجود بطاقة دعم فني أو دعم ADSL للمشترك غير منتهية لا يمكن تسجيل متابعة الالغاء بشكل تلقائي ، ويجب استثناء طلب الالغاء من قبل قسم التقني.
2. من الممكن تمديد فترة متابعة ملف الإلغاءات أكثر من 10 أيام و ذلك بعد أن يتم الاتفاق بين قسم الجودة و التدقيق و قسم خدمة الزبائن  حسب الضرورة.
3. يتم استثناء بعض المقاسم باجماع بين مدير قسم خدمة الزبائن ومدير قسم التوزيع و قسم الجودة و التدقيق في حال عدم وضوح وجود انقطاع كامل بالمقسم من خلال التقارير.
4. وهنا يمكن استثناء حالتين يمكن الالغاء لهم حتى في هذه المناطق وهم :
   1. وجود طلبات انتظار على المقسم المستثنى .
   2. وجود زبون يريد الاشتراك وفي هذه الحالة يجب كتابة اسم المشترك الجديد ضمن متابعة الالغاء التي ستسجل للمشترك السابق .

2.3 إلغاء حسب رغبة الزبون :

 محافظة  دمشق + حلب + حماة:

1. يتم تسجيل طلب الالغاء من قبل موظف مركز الخدمة على لوحة التحكم بعد التأكد من الحضور الشخصي للمشترك مع الهوية الشخصية ويطلب توقيع المشترك على استمارة الالغاء (WI-11-02-F1)
2. تحول الطلبات من قسم خدمة الزبائن بعد البيع إلى قسم الجودة و التدقيق ليتم التواصل مع المشتركين و محاولة إقناعهم بالاستمرار بالاشتراك , و الرد بالتنيجة إلى مدير قسم خدمة الزبائن.
3. مدير قسم خدمة الزبائن يقوم بتنظيم قوائم وارسال الالغاءات الى الشركة السورية للاتصالات مديرية تبادل المعطيات لإلغاء الطلبات عن DATA اي الغاء اولي حسب النموذج (WI-11-06) .
4. ترسل القوائم مع موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع المسؤول عن المراسلات ويتم استلام اشعار بالالغاء الاولي من مديرية تبادل المعطيات من قبله .
5. بعد استلام الاشعار الاولي يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بعد البيع بتنظيم قوائم بطلبات الالغاء بحسب كل محافظة ويتم ارسال هذه القوائم الى المديريات التجارية ليتم الغاء الخدمة عن برنامج CCBS. كل قائمة الى المحافظة التي تتبع لها حسب النموذج ( WI-11-06) حيث ترسل طلبات دمشق وريفها باليد وطلبات باقي المحافظات بالفاكس أو الايميل .
6. يقوم موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع بالتواصل مع المديريات التجارية للتأكد من تنفيذ الالغاء على برنامج CCBS
7. يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بعد البيع باستكمال البطاقات على لوحة التحكم واتمام عملية الالغاء عن اللوحة .
8. تتم ارشفة كافة القوائم المرسلة والمستلمة من الشركة السورية للاتصالات من قبل مسؤول الأرشفة في قسم خدمة الزبائن.

 باقي المحافظات:

• أ‌- يتواصل المشترك مع قسم خدمة الزبائن ويقوم الموظف بتسجيل بطاقة الغاء بعد الحصول على الرقم الوطني لهوية صاحب الاشتراك , و ذلك من خلال الاتصال الهاتفي حصرا" لا يتم قبول أي طلب الغاء الكتروني (فيس بوك- واتس أب –تطبيق سوا).

• ب‌- تحول البطاقة لقسم خدمة الزبائن بعد البيع لمتابعة سير العملية كما هو مذكور في الفقرة السابقة.

في حال كان الاشتراك to_installition :

• مخصص له بوابة :
• دمشق و ريفها: يتم تسجيل طلب الالغاء من قبل موظف مركز الخدمة على لوحة التحكم بعد التأكد من الحضور الشخصي للمشترك مع الهوية الشخصية ويطلب توقيع المشترك على طلب الالغاء .
• محافظات:يقوم موظف خدمة الزبائن بالتأكد من الرقم الوطني و رفع بطاقة الغاء.
• يجب إعلام المشترك أنه من الممكن أن يكون قد تكلف مبلغ رسوم الجمبرة على فاتورة الهاتف الأرضي .

• غير مخصص له بوابة لوجود مشكلة (اشتراك بمزود ثاني- نقص بالأوراق):

• يتم التأكد من الرقم الوطني و ارسال ايميل لقسم خدمة الزبائن بعد البيع.

ملاحظات :

1. تحول كافة طلبات الالغاء إلى قسم الجودة و التدقيق ليتم التواصل مع المشتركين و محاولة إقناعهم بالاستمرار بالاشتراك ,و إيفادهم بالعروض المطروحة و الرد بتأكيد الالغاء إلى المسؤول عن التنفيذ(في دمشق و حلب) خلال 72 ساعة عمل , و ذلك بتقرير يرسل تلقائيا" من نظام BI.
2. مدة الغاء الاشتراك هي 20  يوم من تاريخ تقديم طلب الالغاء .
3. يتم اعلام المشترك ان الالغاء يجب أن يتم قبل صدور الفاتورة .
4. في حال دخل الاشتراك بفترة الانقطاع  ( ضمن 13يوم من صدور الفاتورة) يمكن الالغاء دون تسديد الفاتورة .
5. في حال طلب المشترك الالغاء بعد 13 يوم من صدور الفاتورة لايتم الإلغاء إلا بتسديد الفاتورة .
6. يجب أن يتم تسديد رسوم تمديد الاشتراك بحال تم طلب الالغاء خلال فترة 13 يوم , و لا يمكن تمديد أي اشتراك لمدة 24 ساعة بعد رفع طلب الالغاء.
7. يتم الإلغاء بحضور شخصي لصاحب خط الهاتف الأرضي حصرا" أو بموجب وكالة عامة أو وكالة قانونية تخول الموكل إليه بالتصرف بخط الهاتف الأرضي و أن يكون بريء الذمة للمزود .
8. بحال وفاة صاحب الخط من الممكن أن يتم الالغاء بموجب ورقة حصر إرث , إضافة إلى وكالة لأحد الورثة و حضوره الشخصي لمراكز الخدمة.

2.4 ايقاف طلب الالغاء :

اذا أراد مشترك أن يقوم بإيقاف عملية الغاء اشتراكه فعلى قسم خدمة الزبائن إرسال إيميل إلى مسؤول المتابعة في قسم خدمة الزبائن بعد البيع إن كان الطلب لم يذهب للـ PDN يقوم مسؤول المتابعة في قسم خدمة الزبائن بعد البيع بعملية إيقاف  طلب الإلغاء والغاء البطاقة  من لوحة التحكم وأنه تم تقديم الطلب الى الـ PDN وفي حال تم ارسال الطلب مسبقاً الى PDN  يتم الرد بعدم إمكانية إيقاف طلب الإلغاء .

 3- المرفقات: