تعليمة اشتراك

 ADSL VIP

WI-11-09

1- الغاية:

.يحدد هذا الإجراء الأساليب المتبعة لتأمين التخطيط و التنفيذ الفعال للوصول إلى تقديم خدمة  VIP ADSL  للزبائن بالشكل الصحيح والتأكد من أن جميع رغبات الزبائن المتعلقة بإنجاز الخدمة قد تحققت .

2- المسؤوليات:

• قسم مبيعات الشركات : يعد مسؤولا" عن المتابعة مع الزبون و تسجيل الاشتراك , و تقديم طلبات تعديل السرعة و متابعة مزايا الاشتراك.
• قسم دعم الشركات: يعد مسؤولا" عن زيارة التفعيل و متابعة مشاكل الاشتراك و متابعة جودة الخدمة .
• قسم خدمة الزبائن: يعد مسؤولا" عن مساعدة المشترك على أرقام خدمة الزبائن vipالمحددة, و تعويض المشترك من خلال متابعات التعويض.
• قسم دعم ما بعد البيع:يعد مسؤولا" عن تفعيل الاشتراك و متابعة المشاكل الفنية الواردة.
• قسم الجودة:يعد مسؤولا" عن سحب تقرير الغاء اشتراك VIP.

3- التعاريف:

:VIP اشتراك             

.اشتراك  Flat Rate VIP/ Business time يشمل السرعات   4-8-16  MB , 4 ميغا تفوق , الشريحة الاقتصادية , شريحة VIP الموافق عليها من قبل الإدارة.

:Business time             

       .هو اشتراك مخصص لمستخدمي الانترنت خلال ساعات معينة وبسرعات عالية وتكلفة مخفضة.   

الشريحة الإقتصادية – Economic rate:

 السرعة  4M/   بكلفة شهرية 3500

يمكن لكافة المشتركين الاستفادة من الشريحة الاقتصادية , سيتكلف المشترك بأجور تعديل الشريحة بحال تم طلب التعديل إلى الشريحة الاقتصادية.

4- مزايا اشتراك ( VIP):

1. إمكانية تسجيل الاشتراك من أي مكان.
2. مدة تفعيل الإشتراك 3  أيام عمل.
3. زيارة تركيب تفعيل و تركيب مجانية .
4. تأمين بوابة في جميع المقاسم :في حال عدم توفر بوابات لا يوجد لائحة انتظار، بحيث يكون لمشترك VIP الأولوية بالتفعيل (للسرعات 8 ميغا و ما فوق)، و ذلك بعد الرجوع إلى الإدارة و أخذ الموافقة ,
5. لا يستطيع مشترك ال VIP تخفيض سرعة اشتراكه إلا بعد مضي 3 أشهر ,في حال تم تأمين بوابة للاشتراك و تخطي دور الانتظار عند التسجيل , (التزام المشترك بالسرعة لمدة 3 أشهر يكون على مسؤولية طالب الاستثناء).
6. عدم  إمكانية تبديل شريحة Business time إلى Flat Rate لمدة سنة حسب تعهد الاشتراك (ويحق للمشترك ضمن  السنة الأولى تخفيض و رفع السرعة ضمن شرائحtime) ADSL Business).
7. يحق لمشترك VIP التمديد المجاني 3 مرات بشكل متتالي (كل فاتورة) .
8. تقديم اضافات مع الاشتراك بحسب العروض المتوفرة .
9. الزيارة و ضبط إعدادات الروتر و تركيبه بشكل مجاني لأول مرة، مع إمكانية معالجة مشاكل خط الهاتف و متابعتها مع عامل التركيبات من دون تحميل المشترك أي رسوم في أول مرة (بحيث يتم معالجة و تقدير كل حالة على حدى).
10. مهلة دفع الفاتورة عبارة عن 10 أيام .
11. خدمة دعم خاصة للشركات و كبار العملاء على الرقم: 0115069 , , و من خلال رسائل نصية ترسل على رقم الموبايل 0965695069 تحوي رقم الاشتراك vip و يتم التجاوب من قبل الموظف المسؤول في خدمة الزبائن و التواصل مع المشترك خلال 10 دقائق ,

<يقوم قسم التسويق بإعلام المشتركين بطرق الدعم الفني لكبار العملاء,و ذلك بتعديل كافة نصوص الرسائل برسائل خاصة لكبار العملاء موضحة" أرقام الدعم الفني الخاصة.(رسائل لوحة التحكم:رسائل التفعيل – البيانات- الفواتير ...), و تتم متابعة المهمة من قبل مسؤول ADSL VIP.

5- خطوات التنفيذ:

. في حال استفسار المتصلين على خدمة الزبائن عن السرعات العالية ومزايا VIP يرسل إيميل من قبل خدمة الزبائن بالاتصال الوارد ومعلومات المشترك ) للسادة في قسم مبيعات الشركات) لتتم المتابعة و محاولة إقناعه إما بتقديم طلب الاشتراك أو رفع السرعة,إضافة" إلى تزويد المشترك برقم موبايل مسؤول ADSL VIP.

. في حال كان المشترك عن طريق لوحة التحكم الخاصة بالوكيل فيتم تسجيل الطلب عن طريق مشرف قسم التوزيع .

.عقد مباشر تتم متابعته من قبل مسؤول  ADSLVIP  بقسم مبيعات الشركات.

.يقوم مسؤول ADSL VIP بمتابعة طلبات الزبائن و الشركات و ارسال عروض سعر الخدمة ADSL VIP من خلال الايميل أو الفاكس بحسب خصوصية كل جهة .

. بعد أن يتم تفعيل الاشتراك الVIP ,سيتم ارسال ايميل تلقائي لمسؤول متابعات ADSLVIP ليقوم بالتواصل مع المشترك و تحديد موعد للزيارة المجانية خلال 24 ساعة من تاريخ التفعيل و التأكد من السرعة و من الخدمة و خط الهاتف , و التواصل مع مشتركي المحافظات للتأكد من التفعيل و من عدم وجود أي مشكلة لدى المشترك و يتم الرد على الايميل بتأكيد التنفيذ و توثيق الزيارة بنموذج الزيارات.

.يقوم مسؤول ADSL VIP بتسليم الزبون العروض المتفق عليها بعد تفعيل الاشتراك وقيام المشترك بتسديد أول فاتورة .

6- الدعم الفني لمشتركي VIP :

• عند تواصل المشترك على الأرقام المخصصة لمشتركي vip تتم المتابعة من قبل موظف خدمة الزبائن وفق تعليمة WI-11-07)), و إنشاء بطاقة دعم فني لمشتركvip  و التي سيتم تحويلها لمسؤول متابعة vip  في قسم دعم الشركات , يعد قسم ما بعد البيع مسؤول عن متابعة الأمور الفنية و المتابعة مع المقسم و PDN مع مراعاة الأولوية للاشتراكVIP,كما يعد مسؤول متابعة vip  Adsl عن سير البطاقة و المتابعة مع عامل التركيبات للتأكد من خط الهاتف و متابعة المشكلة بالسرعة الممكنة و القيام بزيارة المشترك بحال استدعى الأمر (بحال عدم إمكانية التأكد من حل المشكلة أو عدم التجاوب من المشترك) حسب النموذج (QP-11-F2), و بعد الانتهاء من المتابعة يقوم برفع طلب تعويض للمشترك حسب تعليمة التعويض (WI-11-08), و يعد مشرف القسم مسؤولا" عن تدقيق المتابعات و إغلاقها.
• في حال وجود شكوى لمشتركين ADSL VIP يتم تسجيل الشكوى ويتم متابعتها من قبل قسم الجودة بالتعاون مع مسؤول ADSL VIP.

7- تعديل السرعة ADSL VIP:

• يتم استقبال طلب رفع السرعة من موظف خدمة الزبائن , و تقديم الطلب و ذلك للسرعة 4 ميغا, أما طلبات رفع السرعة ( 8 , 16) ميغا  يتم التأكد من الرقم الوطني و ارسال ايميل بمعلومات المشترك الى مسؤول ADSL VIP ليتم رفع الطلب خلال 24 ساعة عمل.
• طلب تخفيض السرعة للاشتراكات (4-8-16 ميغا):يتم التأكد من الرقم الوطني و التأكد من سبب التخفيض و محاولة مساعدة المشترك و بحال أصر المشترك على تقديم الطلب يتم ارسال ايميل بمعلومات المشترك و تفاصيل سبب تخفيض السرعة إلى مسؤول ADSL VIP للمتابعة و تقديم الطلب خلال 24 ساعة عمل, لا يتم تقديم أي طلب تخفيض السرعة للاشتراكات (4-8-16) ميغا إلا من قبل مسؤول ADSL VIP .
• في حال عدم إمكانية الوصول للمشترك من قبل قسم مبيعات الشركات سيتم تنفيذ طلب التعديل بناءً على تواصل المشترك مع قسم خدمة الزبائن.
• عند قيام المشترك vip بتخفيض السرعة إلى أقل من 4 ميغا ,يجب على مسؤول vip متابعة ميزات الاشتراك و التأكد من رغبة المشترك , و الغائها أو فوترتها حسب الميزات الممنوحة للاشتراك ,من خلال الخيارات الموجودة في لوحة التحكم(فقط في حال الحفاظ على Staticip و تحويله من مجاني لمأجور يتم ارسال ايميل لقسم البرمجة للمتابعة ) ,و بالنسبة  لميزة vip  تلغى برمجيا" بشكل تلقائي عند تخفيض السرعة.

8- الغاء اشتراك vip :

A .الغاء بسبب عدم التسديد:

• يقوم مسؤول الجودة بطلب تقرير شهري عن حالة الفواتير للاشتراكات vip Adsl ,( تقرير عن حالة الفواتير للاشتراكات بالسرعات ( 4 ,8 ,16) ميغا , و ذلك بفترة زمنية 40 يوم من إصدار الفاتورة و عدم التسديد).
• يقوم مسؤول الجودة بمتابعة التقرير و التأكد من عدم وجود مشاكل فنية خاصة لدى المشترك أدت إلى عدم تسديد الفواتير.
• ترسل النتيجة لمسؤول ADSL VIPليقوم بدوره بالتواصل مع المشتركين و متابعة أمور الفواتير و التعويض.
• يرسل النتيجة النهائية لمدير القسم ليقوم بدوره بدراستها و طلب الموافقة من السيد المدير العام على حالات الالغاء أو التعويض .
• بناء" على الموافقة يتم رفع بطاقة تعويض خصم فواتير قديمة من قبل مسؤول Adsl vip.
• ترسل الاشتراكات المطلوب الغائها إلى قسم ما بعد البيع لتتم المتابعة حسب اجراء الالغاء المتبع إما بالالغاء أو تخفيض سرعة الاشتراك الى 512 .

B. الغاء حسب رغبة المشترك:

1.محافظة دمشق و ريفها + حلب و ريفها + حماة و ريفها:

يتم الإلغاء بحضور شخصي لصاحب خط الهاتف الأرضي حصرا" أو بموجب وكالة عامة أو وكالة قانونية تخول الموكل إليه بالتصرف بخط الهاتف الأرضي و أن يكون بريء الذمة للمزود .

2.بقية المحافظات:

يقوم مسؤول ADSL VIP بالتأكد من الرقم الوطني للمشترك و تقديم طلب الإلغاء.

*للحالات الأخرى تتم معالجتها حسب تعليمة (WI-11-02).

ملاحظات :

• يتم متابعة مشاكل مشترك VIP باهتمام كبير و بالسرعة الممكنة و لا يتم إغلاق أي متابعة من دون التأكد من حل المشكلة.
• يتم الرد على أي متابعة خلال 48 ساعة عمل (ذكر تعليق أو ملاحظة).
• لا يتم تفعيل مزايا للاشتراكات بسرعة (4,8,16) من قبل موظفي خدمة الزبائن و إنما يتم ارسال ايميل لمسؤول ADSL VIP  للمتابعة (static ip .....الخ).
• سيتكلف مشترك vip بأجور تعديل السرعة بحال الرفع أو التخفيض.
• بإمكان المشترك التواصل مع مسؤول ADSL VIP مباشرةً لمتابعة أمور رفع وتخفيض السرعة .
• سيتم اصدار فاتورة على الاشتراك بتاريخ تعديل السرعة لمرة واحدة فقط , و بعدها ستتم اعادة تاريخ الإصدار إلى تاريخ الفوترة الأساسي.
• لا يمكن فوترة الاشتراك خلال الأيام الثلاث الأولى من تاريخ الفاتورة الأساسي , لذا سيتم ايقاف بطاقات تعديل السرعة بحالة القسم المالي بانتظار تاريخ الفوترة.
• تقدر مزايا الاشتراكات و العروض من مسؤول قسم مبيعات الشركات شرط إطلاع مدير القسم.
• بحال تم رفع طلب الغاء لاشتراك VIP , يجب أن يتم ارسال ايميل لمسؤول ADSLVIP , ليقوم بالمتابعة و محاولة اقناع المشترك بعدم الالغاء.
• كافة نماذج الزيارات الخاصة بقسم دعم الشركات يجب أن تتم أرشفتها لدى الإدارة التنفيذية بشكل شهري.

9- المرفقات: