إجراء LEASED LINE

QP-13

1- الغاية:

1. يحدد هذا الإجراء الأساليب المتبعة لتأمين التخطيط والتنفيذ الفعال للوصول إلى تقديم خدمة LEASED LINE   للزبائن بالشكل الصحيح والتأكد من أن جميع رغبات الزبائن المتعلقة بإنجاز الخدمة قد تحققت.
2. تحقيق متطلبات البند رقم (7-5-1) من المواصفة الدولية ISO 9001:2008.

2- مجال التطبيق:

     كافة زبائن الشركة الحالين والمحتملين.

3- المراجع المعيارية:

• - قرارات والأوامر الإدارية الصادرة عن الشركة العامة للاتصالات.
• - القرارات الناظمة ضمن الجمهورية العربية السورية.
• - الأمور التقنية: طبقاً للمعايير المتبعة عالميا في تركيب وإعداد هذه الخدمة سواء من طرف المجموعة أو من طرف المشترك مع مراعاة التجهيزات عند كل تركيب.
• - اتفاقية SLA مبرمة مع الزبون .

4- مصطلحات وتعاريف:

• Leased Line: وهي خدمة يتعاقد فيها مزود الخدمة والزبون حيث أن مزود الخدمة يقوم بتأمين اتصال انترنت (Symmetric Connection) مخصص ودائم بينه وبين الزبون، هذا الاتصال مستقر بنسبة تصل إلى 99 %ويعطي سرعة عالية وحقيقية وكفاءة جيدة ويساعد على ربط الشركات بالفروع التابعة لها وهو عبارة عن دارة مؤجرة وتتمثل بوصل كبل نحاسي من مقر الزبون الى مركز الهاتف التابع له ومن ثم دارة ضوئية ((E1 تصل بين مركز الهاتف التابع له الزبون و تجهيزات مزود سوا ((NOC.
• E1: عبارة عن عن دارة تؤمن اتصال بعرض حزمة معين بين فرعي شركة سواء أكانتا في منطقة جغرافية قريبة أو بعيدة مع مراعاة تواجد هذه الدارات في المقاسم الهاتفية.
• Pop : نقطة ربط بين عدة تجهيزات(مودمات – خطوط نحاسية E1,) اما ان يكون ال POP رئيسي او فرعي

رئيسي : يرتبط معه نقط فرعية من عدة مقاسم .

فرعي : يربط بين النقط الرئيسية وبين تجهيزات الزبائن .

• SLA ( service level agreement ) : اتفاقيه مستوى الخدمة : هو اتفاقيه بين المزود وبين الزبون على مستوى الخدمة المقدمة وضمانات من حيث السرعة والتواجد الفني والدعم لما بعد البيع حيث نضمن للزبون مستوى الخدمة مقدرا ب 99,99% تواجد طيلة فترة التعاقد ويتم الإتفاق ضمنها على من هم الفنيين  ومن هو الشخص الأون كول ويعتبر هذا الاتفاق فني بحت .

5 – المسؤوليات:

1. مسؤول مبيعات ال Leased Line : مسؤول عن متابعة العملاء الحالين والمحتملين وتقديم تقرير عن الزبائن بشكل شهري لمدير القسم . ومسؤول عن متابعة تجديد العقود للزبائن الحاليين –  توقيع عقود جديدة – متابعة مشاكل الفنية للعملاء مع قسم VIP .
2. المراسل في القسم الإداري : هو المسؤول عن أخذ الموافقات اللازمة ومتابعة استصدار الأوامر الإدارية من المؤسسة العامة للاتصالات ومتابعة أمور الالغاء في حال وجودها .
3. قسم دعم الشركات : مسؤول عن تركيب التجهيزات الخاصة بهذه الخدمة وحل المشاكل التي تنتج عن هذه الخدمة بعد التركيب وفقاً لمعايير SLA ضمان مستوى الخدمة (Qp-13-f9) ، ومسؤول عن مراقبة استمرارية الخدمة لدى العملاء .

6 خطوات التنفيذ :

1. مرحلة العرض والتفاوض :

1. يتم استهداف الزبون وفق خطة مدروسة من قبل الإدارة العامة وإدارة المبيعات إما عن طريق اتصالات هاتفية أو زيارات للشركات أوعن طريق زبون آخر وذلك وفق دراسة معتمدة و بحسب أهمية الزبون .
2. يتم تحديد موعد أولي لزيارة الزبون من قبل مسؤول مبيعات الشركات ويمكن ارسال المعلومات الخاصة بالخدمة للزبون مسبقاً عن طريق الإيميل قبل الزيارة .
3. يتم التعرف على طلبات الزبون وتوثق الزيارة باستخدام النموذج (Qp-13-f11) تقديم الشرح عن البنية الشبكية و تقديم الحلول المناسبة لمتطلباته من قبل مسؤول مبيعات الشركات وفي حال طلب الزبون تقديم عرض فني لاستفسارات فنية تتم زيارته من قبل المسؤول الفني من قسم دعم الشركات وتقديم الأجوبة لكافة استفسارات الزبون المتعلقة بالأمور التقنية والفنية فقط .
4. بعد تحديد متطلبات الزبون يضاف لها أيضا الإمكانية الفنية المتوفرة في المقسم الهاتفي الذي يتبع له لكي يتم اخذ جميع ما ذكر بعين الاعتبار عند تقديم الدراسة الفنية وطريقة الربط .
5. يتم تحديد نوع الدارة :
   POP: عند تواجد ال pop في مقسم الزبون يمكننا اعطاؤه خط نحاسي مباشر لوجود خطوط E1 مسبقا.
   E1: ان لم يكن متوفر لدينا POP في مقسم الزبون يتم حجز خط E1 وخط نحاسية خاصة بالزبون.
6. يقوم قسم مبيعات الشركات بالتواصل مع قسم دعم الشركات وتقديم معلومات ( رقم الهاتف – اسم المقسم – اسم الشركة – عنوان تفصيلي – السرعة – اسم المسؤول الفني الخاص بالمشترك ) .
7. بعد إصدار الأمر الإداري ويتم التأكد من الجودة المطلوبة للخط بتواصل  هاتفي مع قسم التجربة , والتأكد من حصول السرعة الكاملة ومدة الفحص يومين عمل لمدينة دمشق وللمحافظات.
8. يقوم مسؤول مبيعات الشركات بإرسال عرض مالي وفني الى الزبون يتضمن: التكاليف الشاملة من رسوم خدمة وتكلفة التجهيزات المطلوبة / الدراسة الفنية وطريقة الربط وفق تصميم توضيحي / مزايا والخدمات الخاصة بـالخدمة / ويمكن ادراج اضافات بحسب طلب الزبون .

متابعة الزبون لمعرفة قراره والتفاوض معه وتقديم العروض البديلة الممكن طرحها عند الحاجة بالتنسيق مع الادارة العامة ومدير قسم مبيعات الشركات .

b. مرحلة الموافقة للزبون والبدء بإجراءات التركيب :
1. عند موافقة الزبون الأولية يقوم مسؤول مبيعات الشركات بإرسال مسودة عن عقد الاشتراك (Qp-13-f1) بخدمة الانترنت عن طريق الدارة المؤجرة (Leased Line) الى الزبون النموذج (QP-13-F1 ) خلال يوم عمل من تاريخ الموافقة .
2.  يتم اضافة التعديلات المطلوبة من الزبون على بنود العقد بالتعاون مع محامي الشركة في حال طلب الزبون لذلك وعند موافقة الزبون على عقد الاشتراك بخدمة الانترنت عن طريق الدارة المؤجرة (Leased Line) (Qp-13-f1) يتم التوقيع من قبل مدير مبيعات الشركات والمفوض من قبل الشركة الطالبة .

3. يتم العمل على انشاء الملف التنفيذي من قبل مسؤول مبيعات الشركات باستخدام النموذج (Qp-13-f8), و يرسل لكل قسم من الأقسام المعنية ليتم تسجيل كافة المعلومات المطلوبة.

4. يقوم مسؤول مبيعات الشركات بالتأكد من اكتمال الملف التنفيذي و أرشفته مع العقود.

5. يسلم النسخة الأصلية الموقعة من العقد إلى القسم الإداري بالإضافة إلى أرشفة صورة عند العقد ضمن أرشيف مبيعات الشركات .

6. بعد توقيع العقد يقوم مسؤول مبيعات الشركات بارسال نموذج تفويض ( Qp-13 - f2) + طلب حجز دارة (Qp-13-f3 ) أو طلب شخصي E1 ( Qp-13- f4) ويتم ختمها و توقيعها من قبل الزبون من اجل استصدار الأمر الإداري .

7. يتم تسليم نموذج التفويض (Qp-13-f2) + طلب حجز دارة E1 (Qp-13-f3 ) أو طلب شخصي E1 ( Qp-13-f4) الموقع والمختوم الى القسم الإداري خلال يوم عمل لتتم متابعة الإجراءات الإدارية اللازمة من قبل المسؤول الإداري من يوم عمل لأسبوع عمل .

ملاحظه يتم تزويد مسؤول مبيعات Leased line بالاسم الثلاثي للمسؤول الاداري للشركة الطالبة للخدمة إضافة إلى الرقم الوطني لتضمينه في نموذج التفويض (Qp-13-f2) .

8. يقوم المراسل في القسم الإداري بتسليم ورقة اللا مانع (Qp-13-f7) للمؤسسة العامة للاتصالات ويتم تسليمه أوراق إدارية ليتم كتابة المعلومات المطلوبة فيها واعادتها للمؤسسة حسب النموذج (QP-13-F6) بدون ترويسة أو تذييل .

9. يتم أخذ الأوراق الادارية المذكورة سابقاً من قبل المراسل الإداري الى المؤسسة العامة للاتصالات لاستصدار أمر إداري أو الغاءه حسب النموذج (QP-13-F5) بين 7 الى 15 يوماً .

10. قسم دعم الشركات يطلب التجهيزات اللازم شراؤها حسب اجراء الشراء (Qp-10) في حال عدم توفرها ضمن المستودع خلال 7 ايام عمل في حين يكون الأمر الإداري قيد الاستصدار .

11. يتم تسليم نسخة عن العقد للقسم المالي من أجل التحضير لإجراءات تحصيل الرسوم الدورية من المشترك للخدمة حسب المدة المتفق عليها ضمن مذكرة التفاهم .

12. يقوم مسؤول مبيعات ال Leased Line بالتنسيق  مع قسم دعم الشركات لتركيب خدمة ال ADSL Backup لتأمين الأدوات اللازمة لتركيب بوابة ADSL BACKUP خلال 3 أيام عمل في حال توافر البوابة وفي حال عدم توافرها يكون لهذا الطلب الأولوية ضمن طلبات ال ADSL .

13. يتم إعلام قسم مبيعات الشركات عند استصدار الأمر الإداري ويرسل الأمر على نسختين ( مبيعات الشركات + دعم الشركات ) .

14. يتم التواصل من قبل قسم دعم الشركات مع القسم التقني (NOC) لحجز مجال عناوين (IP) بإيميل يتضمن : اسم المشترك / اسم الشركة / العنوان/ الفرع / نوع الاشتراك / السرعة المطلوبة .

15. ويتم ارسال المطلوب من قبل القسم التقني (NOC) لقسم دعم الشركات حسب مايلي :

16. التنسيق مع القسم للمالي لمتابعة أمور التحصيل والتسليم للتجهيزات بحسب الطريقة المتفق عليها ضمن مذكرة التفاهم وحسب نموذج بطاقة تسليم خدمة ومعدات (Qp-13-f10) .

ملاحظة: يقوم المسؤول من قبل قسم دعم الشركات بتوقيع الزبون على بطاقة تسليم خدمة ومعدات
ويكون تسليم الخدمة من ناحية ال Bandwidth وعناوين ال Public IP  المحجوزة للزبون
ومن ناحية المعدات يتم توقيعه على التجهيزات المتواجدة في المقسم والمتواجدة لديه .

17. تتم المباشرة بالتركيب من قبل قسم دعم الشركات بعد استلام الأمر الاداري بالاتفاق مع فني عامل التركيبات التابع لمقسم الشركة لاستلام الخطوط النحاسية وحسب تفرغ العامل ، ومن ثم الاتفاق مع فني الضوئي لاستلام خطوط E1 في مقسم الثورة ومن ثم استلام خطوط E1 في المقسم التابع للشركة وتفعيل الخطوط عن طريق عبور المقاسم وتتم العملية خلال  من 3 إلى 5 أيام عمل ضمن دمشق  ، وبالنسبة للمحافظات من 3 ايام الى 7 ايام عمل بنفس خطوات الاستلام ، ويجب ان تكون التجهيزات موجودة ضمن المستودع و تم طلب اللازم مسبقاً عند توقيع مذكرة التفاهم .

ملاحظه : مدير قسم دعم الشركات مسؤول عن التنسيق مع القسم المالي لضمان وجود التجهيزات اللازمة وعند حصول أي تأخير يجب اعلام قسم مبيعات الشركات وتحديد سبب التأخير .

18. يتم كتابة نموذج تنفيذي (Qp-13-f8) بين قسمي مبيعات الشركات وقسم دعم الشركات يتضمن السرعة حسب فترة محددة ، وتحديد التجهيزات التي تم تركيبها .

ملاحظة : في حال حدوث أي مشكلة تقنية تحول لمسؤول المتابعة الفني في قسم دعم الشركات وتصعد لمديره ومن ثم لقسم مبيعات الشركات .

19. عند الانتهاء من التركيب وجهوزية الخدمة يتم اعلام القسم الإداري والمالي ومبيعات الشركات من قبل قسم دعم الشركات مع ارفاق صورة تثبت مطابقة السرعة للسرعة المطلوبة وتفاصيل عملية التسليم والشخص المستلم وتوقيعه على الملف التنفيذي (Qp-13-f8) .

20. يتم توقيع عقد بين الزبون ومسؤول دعم مبيعات الشركات لضمان مستوى الخدمة حسب نموذج (Qp-13-f9) .

21. يتم أخذ صورة عن طريق PRTG Traffic Monitor تثبت أن الحزمة المطلوبة تصل بشكل كامل للزبون ويتم التوقيع بين الزبون والمسؤول الفني في قسم دعم الشركات ويتم توزيع النسخ الى الأقسام وقسم مبيعات الشركات ودعم الشركات والنسخة الأصلية بالقسم الإداري .

c. في حال طلب الزبون التعديلات على مواصفات الخدمة:

• في حال طلب الزبون تعديل السرعة يتم ارسال عرض جديد الى الزبون من قبل مسؤول مبيعات الشركات ، وفق عرض مالي يناسب حالة كل شركة و موافق عليه من قبل مدير دعم الشركات والإدارة العامة
• بعد الموافقة على العرض يتم توقيع ملحق عقد خدمة الانترنت عن طريق الدارة المؤجرة (Leased Line) مع الزبون ويتم التوقيع عليه من قبل المفوضين بالتوقيع من الطرفين ( Qp-13-f12 )
• ملاحظة: في حال تعديل أي مواصفة من مواصفات الخدمة (البدل ، السرعة ، ADSL Backup ، طريقة الدفع أو غيرها ) يتم توقيع ملحق للعقد الأساسي يبين التفاصيل كاملة .

d. في حال الالغاء :

1. يتم توجيه الزبون لقسم مبيعات الشركات حصراً ومن ثم تتم المتابعة مع القسم الإداري لاستصدار أمر إداري بالإلغاء ليتم الإلغاء بعد تصفية الذمة المالية ويتم إعلام الأقسام : الإداري والمالي ودعم الشركات حسب النموذج التنفيذي (Qp-13-f8) .
2. يتم تحويل خط الADSL من ADSL BACKUP الى اشتراك عادي او الغائه باشراف قسم مبيعات الشركات .
3. يتم الإلغاء حصراً عن طريق كتاب رسمي مختوم من الشركة و موقع من المدير العام للشركة.

e. خدمة ما بعد البيع :

1. في حال وجود مشكلة فنية يتم التواصل مع خط دعم الشركات يجب ان يكون تواجد الخدمة 24/7 ويجب حل المشكلة خلال 24 ساعة وفي حال عدم إمكانية الحل يجب إعلام قسم مبيعات الشركات .
2. تتم مراقبة اتصال المشترك عن طريق برنامج PRTG Traffic Monitor :حيث يعمل على مراقبة تدفق البيانات بالاتجاهين (download-upload) من مزود الانترنت باتجاه المشترك ، حيث يظهر حجم البيانات التي تم ارسالها واستقبالها من قبل المشترك.
3. كما يبيّن أي توقف يحصل للدارة المؤجرة الخاصة بالمشترك في المقطعين (الضوئي والنحاسي) ليقوم قسم دعم الشركات بإجراء الصيانة وإصلاح القطع الذي حصل خلال مدة لاتتجاوز يومي عمل .

• ملاحظة : قسم دعم الشركات مسؤول عن التنسيق مع مسؤول المشتريات لضمان وجود التجهيزات الأساسية اللازمة لثلاث تركيبات على الاقل ..( راوتر من نوع Cisco 1841– 3088k Patton -  V35 male Cable -   Patton 3088 CA- Wic 1T ).
• ملاحظة : في حال الحاجة إلى تجهيزات إضافية حسب اجرائية الشراء (Qp-10) يتم السحب من المستودع حسب اجراء المستودع (Qp-17) .

7- المرفقات: