تعليمات تعديل الشريحة

WI-11-03

1- المسؤوليات:

• موظف خدمة الزبائن : مسؤول عن إضافة بطاقة دعم ADSL.
• مدير قسم خدمة الزبائن: هو المسؤول عن متابعة مسؤول برنامج ال Pdn وتعديل الشريحة ، و مسؤول عن ضبط الطلبات المرسلة والمستلمة ومراقبة التنفيذ .
• موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع و موظف pdn في مركز حلب: مسؤول عن اضافة الطلب على برنامج PDN ، ومسؤول عن التأكد من تنفيذ الطلب بال PDN .
• موظف محاسب الخدمات في القسم المالي هو المسؤول عن تحميل مبلغ مالي للمشترك لتعديل الشريحة.
• موظف المتابعة في قسم خدمة الزبائن مسؤول عن اخبار المشترك بتعديل الشريحة وانهاء المتابعة على لوحة التحكم.

2- خطوات التنفيذ:

1. يقوم موظف خدمة الزبائن باضافة بطاقة دعم ADSL بعد طلب الزبون ويخبره أن مدة التنفيذ للتعديل هي اسبوع تقريباً . بعد التأكد من الرقم الوطني للمشترك وشرح كامل التكاليف وآلية الفوترة الجديدة .
2. تحول إلى المسؤول ليتابع سير العملية .
3. في حال كانت بطاقة الدعم ( تغيير الشريحة ) بدون سرعة : 
   - يقوم الموظف المسؤول بتحويلها إلى القسم المالي خلال يومي عمل .
   - يقوم موظف محاسب الخدمات بتحميل المشترك قيمة الدعم الموجود الكترونيا على لوحة التحكم ثم يحولها للقسم التقني لتعديل الشريحة ومن ثم يتم تحويلها لقسم خدمة الزبائن خلال يومي عمل 
   - يقوم موظف المتابعة في قسم خدمة الزبائن باعلام المشترك بتغيير الشريحة خلال يومي عمل و الفاتورة بحال لم يستلم المشترك الرسالة.
   - بحال كان التعديل إلى شريحة extra  , يتم ذلك بشكل فوري و تلقائي على نظام الفوترة.
   
4. في حال كانت بطاقة الدعم ( تغيير الشريحة ) مع سرعة:

• يقوم موظف قسم خدمة الزبائن بعد البيع بإضافة الطلب على برنامج PDN لتعديلها خلال يومي عمل.
• بعد 48 ساعة (عدا أيام العطلة) من تاريخ تسجليه يقوم بتحويل الطلب للقسم المالي والذي بدوره يقوم بتحويلها لقسم خدمة الزبائن (خلال يومي عمل). المدة تعتمد على تجاوب المؤسسة بتنفيذ طلبات تغيير السرعة من خلال تواصلنا معها بطرق غير مباشرة .
• يقوم موظف المتابعة في قسم خدمة الزبائن بإعلام المشترك بتغييرالسرعة(خلال يوم عمل) والتأكد من ذلك .

e. في حال لم تتغير السرعة عند المشترك :

• يقوم المشترك باخبار قسم خدمة الزبائن بأن السرعة لم تتغير ويقوم موظف خدمة الزبائن بتسجيل بطاقة دعم فني.
• يقوم مسؤول المتابعة في قسم خدمة الزبائن بعد البيع بالتواصل مع ال pdn لتحديث البوابة
• بعد تحديث البوابة تحول البطاقة لقسم خدمة الزبائن لإخبار المشترك بحل المشكلة في حال لم يتم التواصل من قبل قسم خدمة الزبائن بعد البيع.
• وفي حال لم تحل المشكلة يقوم موظف خدمة الزبائن بتسجيل بطاقة دعم فني (مشكلة بطء في السرعة) وتحول إلى قسم خدمة الزبائن بعد البيع .
• في حال ظهرت مشكلة ببرنامج PDN  عند تسجيل طلب تغيير سرعة يقوم مدير قسم خدمة الزبائن بالتواصل مع مديرية تبادل المعطيات لمعالجة المشكلة .

f. في حال كان المشترك VIP :

1. يتم استقبال طلب رفع السرعة من موظف خدمة الزبائن , و تقديم الطلب و ذلك للسرعة 4 ميغا, أما طلبات رفع السرعة ( 8 , 16) ميغا  يتم التأكد من الرقم الوطني و ارسال ايميل بمعلومات المشترك الى مسؤول ADSL VIP ليتم رفع الطلب خلال 24 ساعة عمل.
2. طلب تخفيض السرعة للاشتراكات (4-8-16 ميغا):يتم التأكد من الرقم الوطني و التأكد من سبب التخفيض و محاولة مساعدة المشترك و بحال أصر المشترك على تقديم الطلب يتم ارسال ايميل بمعلومات المشترك و تفاصيل سبب تخفيض السرعة إلى مسؤول ADSL VIP للمتابعة و تقديم الطلب خلال 24 ساعة عمل, لا يتم تقديم أي طلب تخفيض السرعة للاشتراكات (4-8-16) ميغا إلا من قبل مسؤول ADSL VIP .
3. لم تعد هذه الاشتراكات تعامل كاشتراك VIP في حال لم يتم اقناعه بأمر مخالف لتعديل السرعة ( إذا أصر على تعديل السرعة ) واعتماد السرعة المطلوبة ويمكن لقسم مبيعات الشركات تسجيل بعض المشتركين كـ VIP ولكن وفق اتفاق خاص وغير معمم وبعد إطلاع المدير المسؤول وقسم الجودة و التدقيق.

3- ملاحظات:

• يتم استلام طلبات تعديل السرعة الالكترونية الواردة من الموقع و يتم التواصل مع المشترك من قبل مسؤول المتابعة و شرح التفاصيل و رفع الطلب خلال 24 ساعة عمل.
• سيتم اصدار فاتورة على الاشتراك بتاريخ تعديل السرعة لمرة واحدة فقط , و بعدها ستتم اعادة تاريخ الإصدار إلى تاريخ الفوترة الأساسي.
• لا يمكن فوترة الاشتراك خلال الأيام الثلاث الأولى من تاريخ الفاتورة الأساسي , لذا سيتم ايقاف بطاقات تعديل السرعة بحالة القسم المالي بانتظار تاريخ الفوترة.
• في حال عدم إمكانية الوصول للمشترك من قبل مسؤول ADSL VIP سيتم تنفيذ طلب التعديل بناءً على تواصل المشترك مع قسم خدمة الزبائن.