تعتبر المكالمة الطويلة هي مكالمة من نوع حل المشكلة وتم تحديد المعايير ادناه في الملف المرفق فيما يتعلق بتقييم هذا النوع من المكالمات 

اولاً – اللباقة

ثانياً – التعاطف

ثالثاً – اللمسة الشخصية

رابعاً – الفاعلية

خامساً – حل المشكلة

يتم تقييم كل عامل من العوامل المذكورة من 5  ويعبر التصنيف ادناه عن درجة كل علامة

قواعد هامة :

قاعدة رقم 1 : العلامة النهائية للمكالمة هي نتيجة متوسط  علامات المعايير الخمسة المذكورة سابقاً إلا في حال أن معيار حل المشكلة كان 1 أو 2 فإن علامة المكالمة تكون هي نفس علامة معيار حل المشكلة بغض النظر عن علامات باقي المعايير,  حيث يعتبر معيار حل المشكلة هو المعيار الاساسي في المكالمة وذلك كون حل مشكلة المشترك هو الهدف الاكبر و الاساسي من المكالمة .

قاعدة رقم 2 : أي علامة 1 أو 2 بأي معيار ستؤدي الى أن تكون علامة باقي المعايير من 4 وليس من 5 ..كمثال في حال حصول الموظف على علامة 2 بالتعاطف فإنه لن يحصل على علامة 5 بأي معيار حيث أن أعلى علامة سيحصل عليها بأي معيار أخر هي 4

شرح المعايير الخمسة :

أولاً – اللباقة :

التكلم بطريقة راقية ولطيفة حيث يتم منح الموظف علامة 5 من 5 ومن ثم يتم حسم علامة عن كل خطأ في حال مخالفته لأحد البنود أدناه :

• الالتزام بإرشادات بداية المكالمة:
• الترحيب الجيد ببداية المكالمة "صباح الخير – مساء الخير - ...."
• ذكر اسم الموظف ببداية المكالمة "عرف عن نفسك بطريقة لبقة"
• نبرة صوت هادئة وتفاعليه واحترافية
• سرعة التحدث متوسطة
• الابتعاد عن الخطاب المباشر للمشترك "خطك – اشتراكك....."
• تجنب المقاطعة للمشترك
• يجب السكوت عند مقاطعة المشترك لنا واتاحة المجال له للتحدث
• انتقاء الكلمات بشكل جيد و الابتعاد عن الكلمات العامية جداً و اختيار مفردات لبقة
• الالتزام بإرشادات وضع المشترك على الانتظار :

استئذان المشترك لوضعه على الانتظار

اعلام المشترك عن سبب وضعه على الانتظار

شكر المشترك على انتظاره عند العودة من الانتظار

تذكير المشترك أننا معه كل 30 ثانية في حال طالت فترة الانتظار

• الابتعاد عن استخدام كلمة لا
• استخدام اسم المشترك طوال المكالمة عند امكانية معرفته
• تجنب أي كلمات أو مواقف تحدث تؤثر على لباقة الكلام مع المشترك.
• الالتزام بارشادات انهاء المكالمة
• سؤال المشترك ان كان لديه اي استفسار أخر أو إن كان يرغب بأي مساعدة ثانية
• شكر المشترك على الاتصال
• اغلاق السماعة بهدوء

ثانياً – التعاطف :

يختلف تقييم هذا المعيار عن تقييم اللباقة حيث أنه يتم منح علامة 3 في حال كان تعاطف الموظف مقبول او جيد مع المشترك ويتم زيادة العلامة في حال التميز بالتعاطف أما عند وجود خلل فيتم منح الموظف علامة 1 أو 2

. وتعد كل من البنود ادناه من اشكال التعاطف

• يشمل التعاطف الاهتمام بمشكلة المشترك ومحاولة مساعدته قدر الامكان
• التعاطف من خلال اسلوب الكلام في حال عدم امكانية مساعدة المشترك لوجود مشكلة خارجة عن ارادة الشركة
• التركيز في المكالمة و الانتباه الى كافة المعلومات التي يزودنا بها المشترك وعدم السؤال عن معلومات تم ذكرها مسبقاً
• كما يشمل أيضاً التفاعل مع المشترك وتجنب فترات الصمت دون داعي
• وجوب الاعتذار من المشترك عند وجود مشكلة ناتجة عن الشركة أو عن موظف

ثالثاً – اللمسة الشخصية :

يعبر هذا المعيار عن اسلوب الموظف وطريقته في شرح المعلومات للمشترك ويشمل كل من ما يلي:

• تسلسل منطقي للأفكار وبساطتها ووضوحها
• تكييف الاسلوب بحسب شخصية ومستوى المشترك
• اسلوب احترافي ولطيف بالتعامل مع المشترك
• التحكم وادارة المكالمة بشكل احترافي من قبل الموظف
• تزويد المشترك بمعلومات شخصية من قبل الموظف تفيد المشترك مع ضرورة اعلامه بأن هذه المعلومات شخصية و نؤكد على صحة المعلومات المعطاة للمشترك

رابعاً – الفاعلية :

بتعريف الفاعلية هي تناسب وقت المكالمة مع كمية المعلومات التي تم تزويد المشترك بها او كمية المعلومات التي يجب تزويد المشترك بها وتكون علامة الفاعلية مماثلة لعلامة حل المشكلة إلا في حال تجاوز احد البنود ادناه:

• عدم وجود اي ضياع للوقت سببه الموظف ناتج عن نقص معلومات او قلة خبرة او قلة تركيز بالمكالمة
• اتباع اقصر الطرق لحل المشكلة او لايصال المعلومة للمشترك
• يجب عدم وضع المشترك على الانتظار دون سبب ودون أي مبرر

خامساً – حل المشكلة :

طريقة تعامل الموظف مع مشكلة المشترك أو مع استفساراته ويعطى الموظف علامة 3 من 5 في حال أنه حقق كل من البنود أدناه كما يعطى علامة 2 أو 1 في حال أنه خرق أحد البنود أدناه و أدى هذا الخرق الى تكلفة المشترك مبالغ مالية أو كلف المشترك جهد ضائع :

• تزويد المشترك بمعلومات صحيحة ومواعيد زمنية صحيحة
• تزويد المشترك بمعلومات كاملة
• عدم خرق أي اجراء من اجراءات الشركة
• طرح الأسئلة المناسبة لفهم مشكلة المشترك وتحديد احتياجاته
• تحديد المشكلة وحلها بالشكل الامثل و التأكد من الحل
• تنظيم شكوى بمعلومات كافية وشرح واضح عند الحاجة وتسجيلها على البرامج
• استخدام البرامج و الامكانيات المتاحة للموظف لمساعدة المشترك بحل المشكلة

ويمنح علامة 4 أو 5  في حال تحقيقه للبنود السابقة إضافة الى البنود أدناه:

• اقتراح خدمات مناسبة تلبي حاجة المشترك وتوفر عليه جهد او مصاريف
• استغلال أي فرصة مناسبة للتسويق لخدمات الشركة .