بنك المعلومات

اكتشف ماهو جديدنا

معايير تقييم المحادثات

تم تحديد المعايير ادناه فيما يتعلق بتقييم المحادثات الكتابية

اولاً – اللباقة

ثانياً – التعاطف والتركيز

ثالثاً – اللمسة الشخصية

رابعاً – سرعة الرد

خامساً – حل المشكلة

يتم تقييم كل عامل من العوامل المذكورة من 5 ويعبر التصنيف ادناه عن درجة كل علامة

الشرح	التصنيف	العلامة
لم يتم تلبية حاجة المشترك وهناك ضرر للمشترك	سيء جداً	1
لم يتم تلبية حاجة المشترك الاساسية او مخالفة اجراء	سيء	2
تم تلبية حاجة المشترك	جيد او مقبول	3
تم تلبية حاجة المشترك الاساسية وتم تجاوز توقعاته من خلال اضافة معلومة مفيده له لم تكن اساساً من متطلباته	جيد جداً	4
تم تلبية حاجة المشترك الاساسية وتم تجاوز توقعاته من خلال اضافة معلومة مفيده له لم تكن اساساً من متطلباته وتم التسويق لخدمة من خدمات الشركة	ممتاز	5

شرح المعايير الخمسة :

أولاً – اللباقة :

المحادثة بطريقة راقية ولطيفة حيث يتم منح الموظف علامة 5 من 5 ومن ثم يتم حسم علامة عن كل خطأ في حال مخالفته لأحد البنود أدناه :

الالتزام بالترحيب الجيد ببداية المحادثة " أهلا وسهلا بحضرتك "
الابتعاد عن الخطاب المباشر للمشترك "خطك – اشتراكك....."
انتقاء الكلمات بشكل جيد و الابتعاد عن الكلمات العامية جداً و اختيار مفردات لبقة .
تجنب أي كلمات أو مواقف تحدث تؤثر على لباقة الكلام مع المشترك .
إنهاء المحادثة بما يتناسب مع جواب المشترك لنا بعبارات لطيفة وشكر المحادث على تواصله معنا والتاكد من عدم وجود اي اسئلة لديه.
لهجة لبقة واختيار كلمات جيد

ثانياً – التعاطف والتركيز :

يتم منح علامة 3 للموظف ويتم إنقاص هذه العلامة حسب مجرى المحادثة وفي حال وجود خلل يستحق إنقاص العلامة. وتعطى علامة 4 و 5 للتركيز والتعاطف العالي

وتعد كل من البنود ادناه من اشكال التعاطف :

يشمل التعاطف الاهتمام بمشكلة المشترك ومحاولة مساعدته قدر الامكان .
التعاطف من خلال اسلوب الكلام في حال عدم امكانية مساعدة المشترك لوجود مشكلة خارجة عن ارادة الشركة .
التركيز في المحادثة و الانتباه الى كافة المعلومات التي يزودنا بها المشترك وعدم السؤال عن معلومات تم ذكرها مسبقاً .
الانتباه للأخطاء الإملائية أثناء الكتابة وتكون رسالة صحيحة لغويا وقواعدياً
وجوب الاعتذار من المشترك عند وجود مشكلة ناتجة عن الشركة أو عن موظف .
الابتعاد عن اللغة السلبية او لغة النفي و استخدام لغة ايجابية

ثالثاً – اللمسة الشخصية :

يعبر هذا المعيار عن اسلوب الموظف وطريقته في شرح المعلومات للمشترك ويتم منح الموظف علامة 3 في هذا المعيار ويتم زيادة العلامة في حال كان الاسلوب ممتاز وتقل العلامة لمن لم يكن أسلوبه جيد بالتعاطي مع المشترك .

ويشمل كل من ما يلي:

تسلسل منطقي للأفكار وبساطتها ووضوحها
تكييف الاسلوب بحسب شخصية ومستوى المشترك
اسلوب احترافي ولطيف بالتعامل مع المشترك
ذكر اسم المشترك خلال المحادثة في حال وضوح الاسم .
التحكم وادارة المحادثة بشكل احترافي من قبل الموظف
تزويد المشترك بمعلومات شخصية من قبل الموظف تفيد المشترك مع ضرورة اعلامه بأن هذه المعلومات شخصية و نؤكد على صحة المعلومات المعطاة للمشترك
الاستخدام الفعال لسجل المحادثة مع المشترك لتقييم المشكلة وعدم تكرار الاسئلة
فعالية وتوقيت استخدام الردود الجاهزة ودقة الردود الجاهزة

رابعاً – سرعة الرد :

العلامة	من	الى
1	10	فما فوق
2	7	10
3	4	6
4	2	3
5	0	1

خامساً – حل المشكلة :

طريقة تعامل الموظف مع مشكلة المشترك أو مع استفساراته ويعطى الموظف علامة 3 من 5 في حال أنه حقق كل من البنود أدناه كما يعطى علامة 2 أو 1 في حال أنه خرق أحد البنود أدناه و أدى هذا الخرق الى تكلفة المشترك مبالغ مالية أو كلف المشترك جهد ضائع :

تزويد المشترك بمعلومات صحيحة ومواعيد زمنية صحيحة
تزويد المشترك بمعلومات كاملة
عدم خرق أي اجراء من اجراءات الشركة
طرح الأسئلة المناسبة لفهم مشكلة المشترك وتحديد احتياجاته
تحديد المشكلة وحلها بالشكل الامثل و التأكد من الحل
تنظيم شكوى بمعلومات كافية وشرح واضح عند الحاجة وتسجيلها على البرامج
استخدام البرامج و الامكانيات المتاحة للموظف لمساعدة المشترك بحل المشكلة

ويمنح علامة 4 أو 5 في حال تحقيقه للبنود السابقة إضافة الى البنود أدناه

اقتراح خدمات مناسبة تلبي حاجة المشترك وتوفر عليه جهد او مصاريف
استغلال أي فرصة مناسبة للتسويق لخدمات الشركة .